볼보, 서비스 만족도 유럽 브랜드 1위…개인전담 서비스 선보여

차별화된 고객 만족 서비스 브랜드 등극
업계 최장 5년 또는 10만km 무상 보증
아시아 최초 볼보 개인전담서비스 도입
글로벌 고객만족도 스웨덴ㆍ美ㆍ日 앞서

(사진제공=볼보자동차코리아)

볼보자동차코리아가 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다.

29일 자동차 전문 리서치 기관 <컨슈머 인사이트>의 '2020 자동차 기획조사'에 따르면 볼보코리아는 서비스 만족도 부문 829점을 획득, 유럽 브랜드 가운데 1위를 차지했다.

이는 수입차 평균(799점)은 물론 국산차를 포함한 자동차 산업 평균 801점을 크게 웃도는 평가다.

고객 만족도 강화를 위한 공격적인 투자를 이어온 볼보코리아는 국산 및 수입차를 포함한 전체 자동차 브랜드 가운데 서비스 만족도 2위에도 이름을 올렸다. 1위와의 차이는 불과 2점 차이였다.

(사진제공=볼보자동차코리아)

제품 만족도 역시 국산ㆍ수입차를 통틀어 압도적인 1위다.

최근 1년 이내 신차를 구매한 1만977명을 대상으로 조사한 결과 볼보는 △디자인과 △성능 △내구성 등 전반적인 이용 경험 기반 ‘제품 만족도’ 조사에서 879점으로 만족도가 가장 높았다. 이는 국산차 평균 786점, 수입차 평균 811점을 크게 웃도는 수치다.

볼보코리아 이윤모 대표이사는 “볼보는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔다. 이번 결과는 이를 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다”라며, “앞으로도 단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

볼보코리아, 품질경영 위해 2023년까지 1500억 투자

▲볼보코리아 서비스 네트워크 확산 추이. (자료/사진=볼보코리아)

지난해 한국 진출 최초로 연간 1만 대 판매를 돌파한 볼보는 양적 성장과 함께 질적 성장을 추진 중이다. 이를 위해 ‘서비스 부문’에 대한 다양한 투자와 적극적인 고객 응대 활동을 이어가고 있다.

이 가운데 차별화된 프리미엄 경험을 전달하기 위해 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 선보였다. 이를 시작으로 지속 가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획도 발표했다.

먼저 오는 2023년까지 볼보코리아는 1500억 원을 투자한다. 구체적으로 서비스센터를 93%, 워크베이(작업공간)도 95% 늘린다.

그 시작으로 올해 들어 △분당 판교 △의정부 △제주에 서비스센터를 신설했고, 이를 포함해 총 27개의 서비스 네트워크를 갖추고 있다.

현재 국내 등록된 모든 볼보는 2014년 대비 130% 증가했다. 같은 기간 서비스 작업공간 수는 무려 190% 넘게 늘어났다. 이전보다 대기 시간이 매우 감소했다는 뜻이다.

이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 걸리는 시간은 전국 평균 5일에 불과하다

한국시장에서 이러한 노력은 글로벌 볼보에서도 주목받고 있다.

지난해 볼보가 진출한 글로벌 국가 100여 곳 가운데 한국의 고객 서비스 만족도가 3위에 오르기도 했다. 이는 미국이나 일본보다 앞선 만족도 순위다. 나아가 볼보의 본고장인 스웨덴보다 높은 만족도를 보여 눈길을 끌었다.

(사진제공=볼보자동차코리아)

올해 선보인 ‘서비스 바이 볼보’는 수입차 시장에서 특히 주목받고 있다.

이는 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 서비스 통합 브랜드다. 고객 만족에서 나아가 볼보와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미로 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 이를 도입했다.

세부적으로는 △고객 부담을 줄여주는 안심 케어 △최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 △새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

이밖에 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 서비스’는 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도다.

보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 때도 같은 혜택을 받을 수 있다. 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상 수리 역시 포함된다.

이를 통해 고객은 공식 보증이 종료된 이후에도 큰 부담 없이 차량을 최상의 조건으로 유지하며 안전하게 운행할 수 있게 됐다.

차별화된 서비스 제공하는 ‘볼보 개인전담 서비스(VPS)’

서비스센터 확장과 같은 시설 투자 외에도 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다.

먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 더욱 강화할 계획이다.

볼보 개인전담 서비스(VPS)는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상한 것이 가장 큰 특징이다.

볼보코리아 이윤모 대표는 “볼보는 자동차 업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약→차량점검→수리→수리내용 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화하고 있다”라고 설명했다.

(사진제공=볼보자동차코리아)

볼보 VPS 서비스는 기존에 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 모든 과정을 전담, 예약 단계부터 더욱 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다.

또 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있어 고객 맞춤형 프리미엄 서비스로 평가받고 있다.

볼보 스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보 개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하며, 볼보 개인전담서비스(VPS)는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

또한, 볼보코리아는 다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션의 업무수행 능력을 비롯한 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회의 평가 방식도 더욱 강화할 예정이다.

여기에 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램인 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통해 차세대 인재 육성과 확보를 위한 노력도 지속해나갈 계획이다.

품질 자신감…업계 최고 수준인 5년/10만km 무상 보증

2019년 업계 최초로 레몬법을 도입한 바 있는 볼보코리아는 업계 최고 수준인 5년 또는 10만㎞의 무상 보증과 소모품 교환 서비스를 기본 제공하는 등 높은 감성 품질을 제공한다.

이러한 상품성 때문인지 최근 엔카닷컴 설문에 따르면 XC60은 19년식 수입차 SUV 잔존가치 1위, XC90은 수입차 대형 SUV 잔존가치 1위를 2년 연속 달성하기도 했다.

(사진제공=볼보자동차코리아)

이러한 업계 최고수준의 중고차량 잔존 가치 유지하고 고객들에게 다양한 구매 선택지를 제공하기 위해 볼보코리아는 인증 중고차 사업부, 볼보 셀렉트(Volvo Selekt) 역시 기존 김포전시장 외에 최근 수원에만 두 군데의 전시장을 추가 오픈했다.

셀렉트는 영어 ‘선별(Selectivity)’의 스웨던어식 표기에서 유래했다. 2018년 3월 첫 공식 인증 중고차 전시장을 김포에 열었던 볼보코리아는 2018년 대비 2019년 98%, 2019년 대비 2020년 약 36%의 볼보 셀렉트 성장세를 기록한 바 있다.

볼보 셀렉트 전시장에는 최초 등록일부터 6년 또는 주행거리 12만km 미만 차량 중, 공식 볼보 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다.

또한, 인증 중고차의 정비와 수리 내용은 언제든 받을 수 있다. 볼보 셀렉트의 모든 차량은 최상의 품질을 위해 고객에게 차량 인도 전, 주행 테스트, 소프트웨어 최신화 업데이트, 전자 시스템 작동 테스트, 내·외관 품질 검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매 고객에게는 최대 1년 2만km의 보증 기간(선도래 기준)이 제공되며, 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증 수리를 제공하는 방식으로 운영된다.

출고 후 7일 또는 주행거리 700km 이내의 차량에서 구조적인 결함이나, 주행 중 이상 현상이 발생하면 전액 환급된다.

이 밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 비상 급유, 차량운행 불가 등의 문제 발생 시 24시간 긴급 출동 및 무상 견인 지원 서비스를 제공한다. 24시간 긴급 출동 서비스(1588-1777)는 최초 등록일로부터 3년 또는 주행거리 6만km 만의 차량을 대상으로 무상 제공되며, 전국 공통 24시간 서비스로 365일 운영된다.