스타벅스 CEO, 대체 우유 추가금 폐지ㆍ내년 가격 동결 약속

우유ㆍ설탕 직접 조제 가능한 셀프바 복원
세라믹 머그잔ㆍ편안한 좌석으로 교체
음료당 대기 시간 4분 이내 원칙 세워

▲브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO) 내정자. 출처 치폴레 홈페이지

스타벅스가 30일(현지시간) 과거의 영광을 되찾기 위해 근본적인 변화를 약속했다. 대체 우유에 과금을 하지 않고, 제품 가격을 내년 회계연도 말인 9월까지 동결하기로 했다. 또 설탕, 우유 등을 스스로 조제할 수 있는 셀프바를 다시 설치하기로 했다.

30일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 스타벅스의 브라이언 니콜 최고경영자(CEO)는 이날 분기 실적을 논의하는 콘퍼런스콜에서 “고객이 커피 한 잔을 더 쉽게 마실 수 있도록 하고 싶다”면서 “고객을 되찾기 위해 전략을 근본적으로 바꿔야 한다는 것은 분명하다”고 말했다.

스타벅스의 구원투수로 전격 영입된 니콜 CEO는 9월 9일 취임했다. 이후 북미 매장을 중심으로 ‘스타벅스로 돌아가기’(Back to Starbucks)를 모토로 전면적인 개편을 추진하고 있다. 북미 매장은 전 세계 약 4만 개에 이르는 매장 약 43%를 차지한다. 또 전체 매출에서 차지하는 비중도 4분의 3에 이른다.

니콜은 이날 3분기 연속 역성장하는 매출 등 실적 부진을 탈피할 구체적인 방안을 내놓았다.

먼저 다양성보다 품질에 맞춰 메뉴와 가격표를 간소화해 음료당 대기 시간을 4분 이내로 줄이는 것을 목표로 제시했다.

이를 위해 두유, 귀리 우유, 아몬드 우유, 코코넛 우유 등 우유 대체품에 대한 추가 요금은 없애기로 했다. 스타벅스에 따르면 우유를 비유제품으로 교체 요청은 에스프레소 샷 추가에 이어 2번째로 높았다.

내년에는 가격 인상을 단행하지 않기로 했다. 대신 지금 진행하는 할인 프로모션은 대폭 줄이기로 했다. 니콜은 현재의 할인 행사가 고객 유치 효과는 적고, 오히려 수익성을 악화시키고 있다고 봤다.

또 내년부터 북미 매장에서 우유, 설탕, 냅킨 등을 제공하는 셀프바를 복원하겠다고 제안했다. 이렇게 하면 바리스타들의 수고를 덜어 서비스 속도를 높이고 고객들은 자신이 더 좋아하는 스타일로 음료를 조제해 마실 수 있다.

아울러 매장과 픽업 주문의 경험을 차별화하기 위해 세라믹 머그잔으로 교체하고 좌석도 더 편안하게 바꾸기로 했다.

한편 22일 스타벅스는 2024 회계연도 4분기(7∼9월) 예비 실적에서 전체 매출이 전년 동기 대비 3% 줄어든 91억 달러를 기록했다고 밝혔다. 3분기 연속 감소다. 같은 기간 주당 조정 주당순이익(EPS)은 0.80달러라고 발표했다. 이는 월가 전망인 매출 93억8000만 달러와 주당 순이익 1.03달러에 미치지 못했다.

더 나아가 회사 상황과 CEO 교체로 인해 2025년 연간 예측을 중단한다고 발표했다. 니콜은 2024 회계연도가 3주 남은 상황에서 합류했다.