“말쑥한 정장 입고 설 선물 전달“… 갤러리아百 본사직원 130여명 직접 고객배송

올해 백화점 업계 유일… 고객과 대면 기회

▲한화갤러리아 직원 130여명은 올해 설 명절을 앞두고 고객 배송 업무를 현장지원한다.(사진제공=한화갤러리아)

#. 6일 갤러리아백화점 MD3팀 이재준 과장은 말쑥한 정장 차림으로 사무실이 아닌 백화점 물류창고로 향했다. 고객 자택으로 직접 전할 선물세트를 싣고 하루동안 경기도 일산 일대 10군데 배송지를 방문했다 고객 부재 시 인증샷을 촬영해 문자를 남겨놓았다. 고객으로부터 직접 감사의 문자 메시지를 전달받더니 환한 미소가 번진다. 본사 관리 직원이지만 1년에 두번 설과 추석 명절 때마다 갤러리아백화점 고객과 일대일 대면해 일선 유통현장을 찾는 것은 소중한 경험이다.

갤러리아백화점은 올해 백화점 업계에서 유일하게 130여명의 본사 직원들이 직접 설 선물세트 배송 지원 업무에 나섰다. 지난해 추석부터 롯데백화점이 경영지원본부 결정으로 전면 중단하면서 이번 설부터 한화갤러리아가 올해 백화점 업계로는 유일하다. 배송 대상은 VIP에 한정하지 않고 임의로 배정됐다.

이번 서비스를 주관하는 갤러리아 영업기획팀 정호철 과장은 “본사 직원들의 직접 배송으로 CS(고객만족) 현장 체험학습 및 고객 만족도 제고하고 지원업무를 통해 명절 선물 배송에 대한 개선사항 등을 피드백해 고객 만족도를 높이기 위해서 서비스를 도입 운영하고 있다”고 설명했다.

이에 본사 직원들은 배송 시 비즈니스캐주얼을 착장하고 매뉴얼화한 응대 멘트를 숙지해 업무에 임한다. 갤러리아백화점은 직원 배송 서비스 시 △상품 확인 △배송 전 고객 직접 수령 시 △별도 장소 보관 시 △ 전화 연락 불가 시 등 유의점은 물론, 고객 부재로 인한 별도 보관 시 고객 정보 손실 방지를 위한 집계형 전표 커버를 사용한다는 점 등 매뉴얼을 정례화해 고객 불만을 최소화하는데 중점을 뒀다. 갤러리아백화점 관계자는 “정직원들의 차별화된 서비스 마인드로 고객들의 만족도가 매우 높다”고 전했다.

이재준 과장은 “배송 서비스는 1년에 단 두차례 하는 일이지만 이번 설의 경우 한파가 극심했던 탓에 고객들이 배송인력에게 따뜻한 음료수를 준다거나 고마움을 문자로 전달해 주는 등 현장에서 고객들의 생생한 목소리를 전해들으면 큰 보람을 느낀다”는 후기를 전했다.