[금융영업 채널 다변화]은행권 비대면 채널 발전 더딘 이유는

인력·조직·IT 전사적 변화 부담… 수수료 등 수익모델 창출 못해

지난해 모바일뱅킹이 창구거래를 넘어서는 등 은행의 채널에 구조적인 변화가 발생했다. 그러나 은행들이 전반적으로 이러한 채널 변화에 적극적으로 대응하지 못하고 있다는 지적이다.

19일 류창원 하나금융경영연구소 수석연구원이 발표한 ‘국내 은행의 채널 트렌드 변화와 전망’에 따르면 저성장 및 수익성 악화가 지속되고, 모바일뱅킹, 스마트브랜치, 화상상담 현금자동입출금기(ATM) 등 비대면채널의 고객 이용이 증가하면서 은행들이 채널 변화의 필요성에 대해서는 충분히 인식하고 있지만 그 대응은 다른 선진국들과 비교했을 때 전반적으로 더디다는 진단이다.

그 원인으로는 우선 은행의 채널 변화는 단순히 채널의 감축이나 신채널의 도입뿐만 아니라 인력, 조직, IT 등 전사적인 변화를 수반하므로 임기가 짧은 은행권 최고경영자(CEO)에게는 우선순위를 두기 힘든 과제라는 분석이다.

또 은행은 비대면채널이 창구거래나 인터넷뱅킹을 흡수대체하는 역할을 하는 것에 대해서는 긍정적으로 평가하나 수수료 부과의 어려움 등으로 자체적인 수익모델 창출을 하지 못하고 있다. 이에 따라 비대면채널을 전략적으로 발전시켜 나가는 노력을 기울일 여건이 충분치 않은 상황이다.

또 은행의 비대면채널에 새로운 기술이 도입되고 있으나 높은 초기 투자비용에도 불구하고 낮은 수용성과 빠른 대체속도로 수익성이 저하되는 경우가 종종 발생하는 것도 걸림돌이다. 가령 신기술이 도입된 스마트브랜치는 기존 모바일뱅킹 등의 혜택을 넘어서지 못하고, 자산규모가 큰 중장년층 고객들에게는 수용성이 낮다는 비판을 듣고 있다.

또 노조의 단결력이 비교적 강한 은행권은 현실적으로 인력 구조조정이 쉽지 않아 지점 감축을 수반하는 비대면채널 개발에 동기 부여가 되기 힘들다.

이와 함께 고객의 접근성 차원에서 지점이 가장 중요하다는 은행의 전통적인 인식도 비대면채널 개발에 은행들이 큰 노력을 들이지 않고 있는 배경으로 작용하고 있다.

최근 발생한 금융권 개인정보 유출 사태도 비대면채널 개발에 은행들이 적극적으로 뛰어들 수 없는 이유다.

이러한 문제점을 효과적으로 해결하기 위해 류 연구원은 단순히 지점을 감축하기보다 자문과 상품판매를 강화하기 위해 대면 접점을 증대시키는 방향으로 지점을 개편함으로써 대면채널의 생산성을 제고해야 한다고 제안했다.

이밖에도 투자비용이 소요되는 최첨단 채널 기술에는 부수비용 절감 등의 효과가 명확한 경우에만 투자하고, 투자 효율성도 지속적으로 관리해야 한다고 류 연구원은 당부했다.