[2021 NCSI] 병원, 업종별 고객만족도 1위…전문대학 꼴찌

TV, 냉장고, 대형승용차 등 2위

지난해 업종별 국가고객만족도(NCSI) 순위에서 병원이 1등을 차지했다.

10일 한국생산성본부에 따르면 2021년 기준 업종별 고객만족도 순위에서 병원은 82점을 기록하며 2020년에 이어 선두를 유지했다.

2위에는 80점을 기록한 TV, 냉장고, 대형승용차, 로봇청소기, 스마트폰, 준대형승용차, 중형승용차, 호텔 등이 이름을 올렸다. 전문대학은 74점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 조사됐다.

전년과 비교 가능한 총 조사대상 업종 73개 중 53개 업종(72.6%)이 2020년보다 NCSI 점수가 향상됐다.

상승률이 높은 업종으로는 전문대학(6점 상승), 증권 위탁매매와 중형승용차(3점 상승), T커머스와 전기밥솥(2점 상승) 등이다.

2020년 급작스러운 코로나 사태로 점수가 크게 줄었던 전문대학은 지난해 학교들이 코로나에 대한 대책을 내놓으면서 학생들의 만족도 점수가 많이 오른 것으로 본부 측은 풀이했다.

증권 위탁매매는 편리한 투자 환경을 제공하기 위해 증권사들이 노력하면서 고객들의 이용 만족도가 크게 높아졌다.

중형승용차는 제품에 대한 지속적인 변화가, T커머스는 데이터 홈쇼핑을 적절히 활용한 것이 점수를 이끌었다. 또한, 코로나로 집에 머무는 시간이 늘면서 전자밥솥의 활용 빈도가 높아졌다.

반대로 NCSI 점수가 하락한 업종은 4개다. 2020년 조사 대상에 빠졌던 호텔이 2019년보다 3점 떨어졌다.

코로나 확산으로 호텔에 근무하는 직원 수는 줄어든 상황에서 대기시간이 길어지거나 서비스 누락이 발생하는 경우가 종종 생겼다. 특히, 내국인들을 중심으로 높아진 가격과 서비스 제한 등에 대한 고객인지 가치가 크게 줄었다.

그 밖에 영화관, 라면, 상수도 등은 1점씩 하락했다. 영화관의 경우 신작 영화들이 개봉을 연기하고 OTT 서비스 시장이 지속적으로 성장하면서 고객 기대 수준이 정체했다. 라면은 지난해 매출 급증에 대한 기저효과, 상수도는 수돗물 유충 사태에 대한 불신 확대가 점수를 끌어내렸다.