마사회 ‘고객만족도 조작‘ 사실로…직원 지인·가족까지 동원

‘우호적‘ 고객 섭외해 조사원과 마주치도록 유도
故 문중원 기수 사망 관련 시민단체 주장 사실로

▲지난해 3월 4일 정부서울청사 인근에 마련한 문중원 기수 시민분향소 앞에서 열린 ‘고 문중원 기수의 부인 무기한 단식농성 돌입 기자회견’에서 유족 및 대책위가 구호를 외치고 있다. (연합뉴스)

한국마사회가 정부 주관 공공기관 고객만족도 조사에서 직원 지인·가족 등을 동원해 결과를 조작한 것이 확인됐다.

30일 감사원은 ‘마사회 정기감사 보고서’에서 ‘마사회가 2016∼2018년 고객만족도 조사를 앞두고 ‘조사대응 지침’을 마련하고 각 지사의 실무자에게 관련한 교육을 했다’고 밝혔다.

실무자 교육에는 마사회에 우호적인 성향의 고객을 지사 한 곳당 20명가량 섭외해 긍정적인 대답 유도한다는 내용이 포함됐다. 또 조사 시행 업체로부터 조사 일정을 사전에 입수하는 한편, 조사 당일 조사원이 방문하면 이미 섭외한 우호 성향의 고객이 모여 있는 쪽으로 유도해 문답이 이뤄지게 조작했다.

일부 지사에서는 직원 가족과 지인을 동원해 조사에 응하게 했다. 또한, CCTV 영상을 분석해 조사원의 사진을 수집한 뒤 대응 요령을 공유했다.

그 결과 마사회는 고객만족도 조사에서 모두 최상위인 S등급을 받았다.

마사회는 이 같은 내용을 제보한 직원을 징계하는 과정도 부당하게 처리했다.

징계 담당 부서는 고객만족도 조사에 문제가 있었다는 사실을 인지했음에도 언론에 보도된 내용이 사실과 다르다는 마사회의 입장만을 징계위원회에 올렸다. 징계위는 내부 문서 유출을 이유로 해당 직원에 대한 수사를 요청했다.

이번 감사 결과로 고(故) 문중원 경마 기수의 사망에 대한 진상 규명 등을 촉구하며 마사회의 적폐구조 해소를 요구해 온 시민단체의 주장이 상당 부분 사실로 드러났다.

문 기수의 진상규명과 책임자 처벌을 요청해 온 시민단체 등은 지속해서 마사회가 공공기관 고객만족도 조사를 조작했다는 의혹 등을 제기했다. 문 기수는 지난 2019년 11월 마사회의 부정 경마 등을 비판하는 유서를 남기고 극단적 선택을 했다.