[창간기획- 현장에 답이 있다]유통업계, 응답하라 현장목소리

현장 목소리 반영하니 매출 쑥쑥

▲이마트 직원들이 현장에서 고객과 면대면으로 응대하고 있다.

‘응답하라 1997’이 주는 여운이 끝나기전에 기업들이 고객에게 주는 드라마를 시청해보는 것은 어떨까. 기업은 고객 감동이라는 일념 하나만으로 불편 사항 개선은 물론 신제품 출시까지 고객의 허락을 받는다. 2012년 현장에서 울려퍼지는 고객에 대한 기업의 구애가다.

롯데마트는 지난해 4월 부터 1년 동안 무려 1만명에 달하는 패널을 운영했다. 패널들이 상품 개발 과정이나 회사 정책 전개 시 소비자 입장에서 의견을 제안하거나 아이디어를 제공한다고는 하지만 규모가 무척이나 큰 편이다. 패널들은 연간 약 40건 가량의 상품 개발에 관련된 평가를 진행하고 약 12건 가량의 기획 조사를 진행했다. 롯데마트의 경영 전략이 소비자들로부터 나왔다고 해도 과언이 아닐 정도다.

현장의 목소리에 응답한 결과는 기대를 뛰어넘었다. 손큰 치약과 통큰 주방용품의 경우 현재 가장 많이 팔리는 NB(전국적인 브랜드 상품) 1등 보다 3배나 더 많이 팔리는 실적을 보이고 있다.

최춘석 롯데마트 상품본부장은 “롯데마트의 패널은 상품을 개발하거나 정책을 실행할 때 회사의 입장에서는 고객의 의견을 반영할 수 있는 중요한 고객 소통 채널”이라며“고객이 원하는 상품 개발과 제도를 만들기 위해 패널 제도를 적극 활용할 계획”이라고 밝혔다.

신세계백화점은 백화점 현장은 물론 전화, 온라인 홈페이지 및 각종 트위터, 페이스북 등 SNS를 통해 고객의 불편사항을 접수 받고 24시간 이내 답변은 물론, 고객 편의를 위한 내용들을 적극적으로 개선하고 있다.

전체 고객의 소리 중 월 평균 30건 수준으로 접수되는 시설 및 서비스 관련 제안 사항은 절반 이상 채택하여 쇼핑의 편의성은 물론 고객 만족을 높여나가고 있다.

▲김철하 CJ제일제당 대표이사가 즐거운 동행 브랜드의 판촉행사를 진행하고 있다.

여름 시즌 피팅 룸 내 선풍기 추가 설치, 장애인 화장실 내 비상벨 및 인터폰 설치, 장시간 이용 고객이 많은 아카데미(문화센터)에 물품 보관함을 별도 설치한 것이 대표적으로 고객의 소리를 반영한 결과로 꼽힌다.

이마트 역시 인터넷 고객의 소리와 트위터, 페이스북 등을 통해 고객의 목소리를 경청하기 위해 노력하고 있다. 이 중 쇼핑카트에 대해 불편함을 느낀 고객의 제안을 현업에 적용시켰다. 2011년부터 사용하고 있는 플라스틱 소재의 컵 홀더와 유아용 시트가 부착된 안전 카트 역시 고객의 목소리를 경청해 개선했다.

매장 바닥의 빈공간을 이용해 안내판을 스티커형태로 부착해 고객 쇼핑편의를 높인 것도 이들 고객 모니터 요원들의 제안을 적용한 대표적 사례로 꼽힌다.

롯데칠성음료의 올해 최고의 히트제품인 핫식스는 처음 출시되었을때 패키지 색깔은 은색이다. 하지만 소비자조사 결과 은색 패키지가 눈에 잘 안띈다는 의견이 많아 패키지 색깔을 바꾸고 매출이 크게 상승했다.

LG생활건강은 제품에 대한 풍부한 지식뿐 아니라 제품의 향, 감촉, 사용감 등에도 예민한 감각을 가진 화장품 모니터를 7000여명 선발했다. 용기나 광고, 제품 콘셉트까지 제품 개발에 다각도로 참여하는 소비자들이다.

이들을 통해 ‘후 링클 진액고(18만원,진액고 40ml , 링클진액 패치 8매로 구성)’은 패치가 추가하고 인기를 끌고 있다. 주름개선 제품을 바른뒤 집중적인 효과를 위한 패치에 대한 고객들의 니즈다.

현대기아차는 내부적으로 전국 영업소를 조용히 방문해 개선사항 등을 수집하는 등 미스터리 쇼핑을 자주한다. 고객의 목소리를 정확하게 듣기 위해서다.

거꾸로 수입차 영업점도 직접 찾는다. 수입차들의 서비스와 고객응대방법을 직접 체험하고 이를 바탕으로 고객응대 매뉴얼을 제작한다. 이 경우 국내영업본부의 내부교육용으로만 쓴다.

본격적인 신차출시를 앞두고 현장에서 직접 해당 모델의 시장반응을 미리 살피기도 한다. 이른바 FGI(Focus Group Interview). 특정 모델을 구입할 수 있는 가망고객을 대상으로 모델의 품질과 제품 가치 등을 평가받은 과정이다.

현대차 베라크루즈의 경우 출시 전, 서울 학여울역 박람회장에서 비밀리에 FGI를 치렀다. 이 자리에는 지프 그랜드 체로키와 혼다 CR-V 등이 비교모델로 나서기도 했다.