[글로벌 성공스토리] CJ오쇼핑 ‘13억 시선’ 사로잡은 비결은?

동방CJ 진출 5년 만에 24시간 방송…중국 내 홈쇼핑 1위에 올라

취급고 약 7000억원…중국 홈쇼핑 패러다임 바꾼 ‘신뢰 쌓기’가 성공열쇠

중국내 홈쇼핑 업체는 주요 성(省)과 대도시를 중심으로 수십개 이상이며, 대형업체만 30여 개에 이른다. 까다로운 중국시장 내에서 후발업체인 동방CJ(CJ오쇼핑 중국사업명칭)가 지난해 취급고 약 7000억원을 올리며, 1위를 차지했다는 것은 놀라운 결과가 아닐 수 없다. 상하이의 소비자 경제력만으로는 설명하기 어려운 1위의 비결은 무엇일까.

기존 중국 홈쇼핑 시장의 패러다임을 바꾼 ‘신뢰 쌓기’ 전략 덕분이란 게 회사측 설명이다. 중국 홈쇼핑 시장은 2000년대 초반 질서가 확립되지 않은 상태에서 방송이 난립해 홈쇼핑에 대한 인식이 부정적이었다. 열악한 품질의 상품을 과장광고로 판매하고, A/S도 제대로 되지 않는다는 이미지가 굳어지며 홈쇼핑 업계는 쇠퇴기에 접어들었다.

이러한 상황에서 2004년 개국한 동방CJ는 기존 업체들과 다른 상품·서비스·마케팅 전략을 내세워 중국인의 마음을 잡기 시작했다. 상품면에서는 한국 홈쇼핑식 QC(Quality Control) 시스템을 도입, 철저히 품질이 검증된 상품만을 판매했다.

우선 MD(머천다이저)들이 상품을 발굴하면, 소비자 조사를 통해 가격경쟁력을 판단하고 신제품 평가회의를 갖는다. 제품 론칭여부도 CEO가 직접 참여한다. 방송 방식에 있어서도 엔터테인먼트 요소를 채용, ‘동방CJ 방송은 보는 것 만으로도 재미있다’는 이미지를 심는 데에 성공했다.

미국업체인 QVC나 HSN이 상품의 기능 설명에 치중한 ‘드라이(Dry)’한 방송이라면, 동방CJ는 다양한 콘텐츠를 가미해 상품판매와 더불어 패션쇼·요리교습·트렌드 프로그램 등을 보는 듯한 느낌을 주는 것이 특징이다.

콜센터와 물류센터 운영에 있어서도 한국의 노하우를 가져왔다. 동방CJ 콜센터 상담원들은 신상품에 대한 교육을 정기적으로 받아 전문상담이 가능하며, 배송은 72시간내 배송을 원칙으로 하고 있다. 결제는 중국현지 시장의 특수성을 감안해 다중 결제 시스템을 도입, 현금·카드·송금·예치금 등 다양한 방식으로 소비자의 편의를 도모했다.

차별화된 시스템은 소비자 만족으로 이어졌다. 2004년 개국 초기에 구매후 ‘매우 만족한다’고 응답한 고객은 5%에 불과했으나 2009년에는 72%로 늘어났다. 신뢰가 쌓이고 소비자 만족도가 높아지면서 매출도 고공행진했다.

고가의 BMW 승용차를 판매해 총 56대라는 판매고를 올리는가 하면 국내에서도 판매하기 어려운 수백만원 대의의 금괴나 다이아몬드 나석을 판매해 취급고는 7000억원까지 증가했다.