백화점, "VVIP 지갑을 열어라"

서비스 강화 및 고품격 마케팅, 차별화된 MD 개발에 총력

국내 백화점업계가 매출기여도가 높은 VVIP고객을 위해 마케팅과 서비스에 총력을 기울이고 있다.

경기와 상관없이 백화점에서 명품과 고가 상품군의 매출이 급증하고 있는 점을 비춰볼 때 구매력이 일반 서민의 수십배에 이르는 VVIP 고객들의 만족을 이끌어내 매출극대화를 꾀한다는 전략이다.

21일 업계에 따르면 국내 주요 백화점들은 △각종 여행혜택 △발렛파킹·리무진 서비스 △전용라운지 △골프 및 문화혜택 등 이미 획일화된 VVIP 서비스에서 탈피, 고객 개개인의 맞춤특성을 파악해 서비스를 제공하는 등 차별화된 마케팅에 힘을 기울이는 것으로 나타났다.

롯데백화점은 지난해부터 에비뉴엘 고객들을 3단계로 구분해 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 1년간 명품 구매금액이 1억원이상 고객을 에비뉴엘 LVVIP(Limited Very Very Important Person)로, 5000만원 이상을 에비뉴엘 VVIP로, 2500만원 이상을 에비뉴엘 VIP 고객으로 구분한다.

롯데백화점은 이들 모두에게 등급별로 제공하는 가운데 VVIP서비스 이외에 올해부터 맞춤 서비스를 강화한다는 전략이다.

백화점 관계자는 “남들과 차별화되고 싶어하는 고객의 욕구에따라 VVIP 서비스도 변화하고 있다”며 “최근 최우수고객을 상대로 하는 VVIP 서비스는 은밀하게(?) 진행되는 것이 특징”이라고 말했다.

롯데백화점 에비뉴엘은 럭셔리쇼핑투어라는 이름으로 해외명품브랜드와 연계를 통해 아직 국내에 한번도 공개되지 않은 리미티드 에디션을 제안하는 행사가 그 예다. 이때 초대되는 인원은 최고 상위 레벨의 20~30명 남짓에 불과하다.

또 우수고객의 수준에 맞는 서비스가 그들을 만족시킬 수 있는 최고의 방법이라는 전략을 세워놓고 ‘심리마케팅’이란 이색서비스를 제공하고 있다. ‘MVG(Most Valuable Guest)’ 우수고객에게 물질적인 서비스 외에도 마음으로 다가가는 서비스를 제공하고자 한 것.

신세계백화점은 기존 4개 등급에서 퍼스트프라임을 추가해 △트리니티 △퍼스트 프라임 △퍼스트 △아너스 △로얄 등 5개 등급으로 분류해 세분화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 최상위 999명만으로 이루어진 트리니티를 위한 고품격 서비스 개발에 힘쓰고 있다.

마케팅 관계자는 “트리니티는 문화와 감성에 대한 소구가 높은 편이기 때문에 친절한 서비스는 기본이며, 다양한 상품과 품격 높은 문화를 도입해야 한다”며 “본점에 200억원대의 루이스 부르주아 작품을 본관 옥상공원인 트리니티 가든에 새로 설치하고, 유키구라모토, 케니지 콘서트, 금난새 공연 등을 진행하는 등 고품격 문화서비스 개발에 힘쓰고 있다”고 말했다.

현대백화점도 △자스민 △플래티넘으로 고객을 분류, 격식보다는 고객들이 선호하는 라이프스타일에 초점을 맞춘 VVIP 서비스 제공에 힘을 기울이고 있다. 이에 압구정본점의 옥상공원에서 진행하는 VVIP들을 초대행사 품목이 보석, 시계, 가방, 모피 중심에서 최근에는 웨딩드레스, 예술작품 등 가치가 높은 상품위주로 확대되고 있다.

업계 관계자는 “명품 구매액 상위 0.3%에 해당되는 VVIP 고객들의 구매액은 일반 서민의 수십배에 달하며 전체 매출의 10%에 육박하고 있다”며 “우수고객들의 이탈은 곧바로 매출과 직결되기 때문에 자사에 대한 로열티를 높이기 위해 다양하고 차별화 된 서비스 개발에 힘쓰고 있다”고 설명했다.