"저가항공사, 친절하지만 좌석은 불편"

소비자원 국내 4대 저가항공사 이용고객 만족도 조사

일반 소비자들이 저가 항공사에 대해 친절하지만 비행기 좌석이 불편하다는 평가를 내놨다.

한국소비자원은 국내 4대 저가항공사에 대해 지난해 11월 이후 이용 고객 100명씩을 선정해 이용만족도를 조사한 결과, 인적 서비스와 물적 서비스 평가 점수가 각각 71.5점과 59.7점으로 나왔다고 19일 발표했다.

인적서비스 부분에서는 진에어의 만족도(74.1점)가 가장 높았다. 또 이스타항공(71.5점), 제주항공(71.1점), 에어부산(69.6점)의 순으로 항공사간 차이가 크지 않은 것으로 나타났다.

물적서비스 부문에선 이스타항공(63.9점)이 가장 높은 점수를 얻었으며 에어부산(60.2점), 진에어(58.7점), 제주항공(56.2점)의 순으로 점수를 받았다.

기내승무원의 친절성·복장·대처능력에서는 진에어가 가장 높은 점수를 받았으며 고객접점에서의 응대(신속성, 친절성) 분야에서는 이스타항공이 좋은 평가를 받았다.

이스타항공은 서비스 품질 6개 세부항목 모두에서 가장 좋은 점수를 획득했다.

반면 이용고객들은 기내 엔터테인먼트 다양성(전체 평균 54.9점), 좌석 편안함(전체 평균 58.2점), 기내 소음·진동 적정성(전체 평균 56.8점) 분야에 상대적으로 낮은 점수를 줬다.

이는 이용고객들이 일반 항공사에서 제공하는 기내 음악 및 영화·잡지·신문 등 일체의 엔터테인먼트 서비스에 익숙해져 있어 한 시간 내외의 짧은 비행거리에도 불구하고 기내에서 무료함을 느끼고 있기 때문으로 풀이된다.

또 저가항공사의 경우 대형 제트기 대신 기름이 적게 드는 소형제트기와 프로펠러기를 운영하는 탓에 상대적으로 비행기 좌석이 좁고 기내에서 느끼는 진동이 크고 소음이 많아 이용고객들이 많은 불편을 느끼는 것으로 분석됐다.

서비스 운영체계 부문에선 전체평균이 63.4점이었으며 이스타항공이 65.6점으로 가장 높은 점수를 받았다. 또 에어부산(64.3점), 진에어(64.0점), 제주항공(59.6점)의 순으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 "저가항공사는 비행기 요금이 낮다는 장점이 있지만 좌석 수급 상황이 여의치 않아 고객 선택에서 제약이 많고, 운용중인 항공기의 숫자가 많지 않아 운항 횟수가 적어 이용 편의성에 한계가 있는 것으로 분석된다"고 말했다.