10명 중 6명 라이브커머스 이용…15% "피해 경험"

(이미지투데이)

#. A 씨는 라이브 쇼핑으로 구매한 기저귀를 배송 지연으로 보름여 만에 받았다. 이틀 후 사은품이 도착했으나 광고했던 상품과 다른 것이었다. 라이브방송에서는 사은품으로 손잡이가 달린 12~36개월용 붕붕카를 보내주기로 했으나, 배송된 것은 36~72개월용이었다. 먼저 상품을 받은 사람들은 제대로된 사은품을 수령했지만 배송 지연된 사람들은 다른 사은품을 수령했다. 하지만 판매사 측은 광고했던 사은품은 36~72개월용이라고 주장했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 실시간 방송 판매(라이브커머스)를 통해 상품을 구매하는 소비자들이 크게 늘고 있다. 허나, 허위·과장광고, 가짜·불량상품 판매 등으로 피해를 입는 경우도 적지 않아 소비자들의 각별한 주의가 필요해 보인다.

6일 서울시 전자상거래센터는 지난해 12월 20~50대 소비자 4000명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과, 소비자 4000명 중 2315명(57.9%)은 라이브커머스를 이용한 적이 있다고 응답했다. 2020년 27.4%보다 2배 가까이 증가한 수치다.

라이브커머스란 네이버, 카카오, 쿠팡 등 온라인 플랫폼을 이용해 상품이나 서비스를 판매하는 유통 방식을 말한다. 방송법 등에 따라 허가받은 사업자만 상품을 판매하는 홈쇼핑과 달리 누구나 별다른 규제 없이 판매가 가능한 점이 특징이다.

(사진제공=서울시)

성별로는 남성 57.9%, 여성 58.2%로 비슷했다. 연령대도 20대 58.9%, 30대 66.2%, 40대 61.2%, 50대 48.2%로 비교적 고른 비율을 보였다.

구매하는 상품은 식품이 54.8%로 가장 많았다. 이어 생활용품(44%), 의류 및 패션용품(39.5%), 농수산물(23.2%), 화장품·향수(19.3%) 순이었다.

가장 많이 이용하는 쇼핑 플랫폼은 ‘네이버 쇼핑라이브(84.1%)이었다. ‘카카오 쇼핑라이브(54.6%)', ‘쿠팡 라이브(47.6%)', ‘티몬 TVON(31.7%)'이 그 뒤를 이었다.

피해경험이 있다는 답변도 15.6%에 달했다. 피해 예방조치가 필요하다는 의견도 74.4%나 나왔다.

피해유형은 허위·과장광고가 60.1%로 가장 많았다. 이어 불량·가짜 상품 판매(42.1%), 판매자 또는 플랫폼의 책임전가(32.7%), 잘못된 상품정보(30.5%), 교환·반품 거부(7.2%) 순으로 나타났다.

(사진제공=서울시)

서울시 관계자는 "실시간으로 방송을 하고 영상이 보관되지 않아 소비자들이 허위·과장에 대한 피해 신고에 어려운 부분이 있다"고 말했다.

분쟁 및 피해와 관련한 책임은 라이브커머스 플랫폼(44.2%)보다 판매자(55.8%)에게 더 많다고 생각하는 것으로 조사됐다. 그러나 2020년 조사와 비교했을 때 플랫폼에 책임이 있다고 답한 비율이 42.4%에서 44.2%로 상승했다.

서울시는 이번 조사결과를 바탕으로 모니터링 등을 통해 소비자피해 예방을 강화하기로 했다. 라이브커머스 자율규제를 강화하고 소비자 피해에도 적극적으로 나서도록 요청할 예정이다.

이병욱 서울시 공정경제담당관은 “방송통신위원회의 엄격한 심의와 제재를 받는 홈쇼핑과 달리 라이브커머스는 과장광고 여지가 있고, 상품정보를 제대로 확인하지 않은 채 소비자들이 충동구매를 할 가능성이 높다”며 “시장이 성장하면서 플랫폼에서 판매자에 대한 교육 및 관리 강화가 필요하다”고 말했다.