LG화학, 업계 최초 '디지털 영업' 도입…대면영업 한계 넘는다

ABS 고객사 대상 서비스 시작…전 제품으로 확대 예정

▲LG화학 영업사원이 디지털 영업을 위해 'LG Chem On'에 접속하고 있다. (사진제공=LG화학)

LG화학이 석유화학 업계 최초로 디지털 영업을 시작한다. 디지털 영업 대상을 전체 석유화학 제품으로 확대해 고객들의 편의를 향상한다는 계획이다.

LG화학은 1일 ABS(고부가합성수지) 고객사를 대상으로 디지털 CRM(고객 관계관리) 시스템인 'LG Chem On'을 시작했다고 밝혔다. 이 시스템은 지난달 26일 처음 문을 열었다.

LG화학은 이 시스템을 통해 대면 영업에 의존했던 기존 업계 방식에서 벗어나겠다고 설명했다. 고객들이 온라인으로 쉽고 빠르게 LG화학 제품을 만나볼 수 있도록 한다는 전략이다.

그동안 가전제품이나 자동차 부품을 만드는 고객사들이 석유화학 기업에 ABS 소재를 주문하려면 단계별로 별도 창구를 이용해야 했다. 고객사 등록은 이메일로 하고 기술 협업은 대면으로 진행해 왔다. 배송 현황은 담당자에게 물어 확인해야 했다.

LG화학은 고객사 500여 곳으로부터 모은 '페인 포인트'를 분석했다. 분석 결과를 반영해 △빠른 제품 탐색 △실시간ㆍ비대면 업무 처리 △전문 정보 접근성 등을 갖춘 LG Chem On을 제작했다.

시스템은 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력해 구축했다. LG화학에 따르면 전 세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼으로 고객 접점 업무를 제공하는 것은 이번이 처음이다.

LG Chem On은 맞춤형 제품 추천으로 고객이 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다.

LG화학 ABS를 사용해 자동차 부품을 만들려는 경우 LG Chem On에 접속한 다음 업종별 상세 페이지를 살펴보면 된다. 부품별 추천 제품과 지역마다 사용할 수 있는 자동차 OEM 소재 현황도 확인할 수 있다. 고객들은 디지털 CRM을 통해 ABS 사업부 내 연구소 영업팀 8곳, 기술팀 2곳 등 LG화학 직원 150여 명과 유기적으로 소통하게 된다.

원하는 색의 ABS 소재가 있다면 사진으로 제품을 검색할 수도 있다. 실버 컬러 냉장고의 사진을 홈페이지에 올리면 LG화학 컬러 라이브러리가 사진에서 색을 추출하고, 비슷한 색의 소재를 추천한다. 이미지 속 색상을 바탕으로 제품을 찾는 기능도 석유화학 기업 중 처음으로 시도되는 사례다.

LG Chem On을 사용하면 모든 업무를 실시간ㆍ비대면으로 처리할 수 있다. LG화학은 견본 발송 등 업무 진행 현황을 알려주는 알림과 채팅을 활용해 실시간 상담 시스템도 마련했다. 석유화학 제품 고객사들은 견본 제품 현황을 확인할 수 없는 점을 가장 불편하게 느꼈다.

실제 LG Chem On 시스템을 이용한 가전제품 기업 B사는 "내부에서 견본이 언제 오냐는 문의가 많아 유선으로 업무를 진행하곤 했는데 실시간 현황 정보와 문의를 통해 시간을 크게 절약할 수 있었다"고 전했다.

영업사원에게 직접 물어봐야 했던 전문 정보도 홈페이지에서 쉽게 찾아볼 수 있게 됐다. ABS사업부의 103개 대표 제품 소개 페이지에서는 사진ㆍ그래프로 정리된 소재의 상세 특성을 살펴볼 수 있다.

내열, 충격 강도, 유동성 등 수치를 활용한 검색이나 선택한 제품 간의 물성 비교가 가능해 정보 접근성도 향상됐다는 설명이다. LG화학은 불편사항을 해결해 고객이 원하는 가치를 창출하는 전략적 파트너로 거듭나겠다는 입장이다.

LG Chem On은 영문과 중문으로도 지원된다. LG화학이 미국, 중국, 유럽 지역 고객과의 관계를 강화하고 신규 고객을 발굴하는 데도 속도가 붙을 것으로 보인다.

LG Chem On은 올해 말 주문과 배송 등으로 서비스 영역을 확대한다. 단계적으로는 NCC, PO, PVC/가소제, 아크릴/SAP, HPM, CNT 등 석유화학사업본부 전체 사업부를 아우르는 시스템으로 확대 개편될 예정이다.

문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 "기존에는 제품과 기술을 어떻게 판매할지 고민하는 '인사이드 아웃' 방식이었다면 이제는 고객 입장에서 생각하는 ‘아웃사이드 인’이 필요하다"며 "디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것"이라고 말했다.