철도서비스 수준 2년전 보다 못해

국내 철도 주요 서비스의 품질수준이 2년전인 2006년에 못미치는 것으로 조사됐다.

31일 국토해양부에 따르면 지난 6개월 동안 국토부가 코레일이 제공하는 철도서비스를 교통안전공단과 월드리서치 등에 조사를 의뢰한 결과 서비스 점수는 평균 74.4점으로 2006년 대비 다소 하락했다고 밝혔다.

이번의 평가는 14개 노선 및 120개 역을 대상으로 열차의 정시성, 역사이용 시설 편리성 등 서비스 수준과 고객만족도 조사를 통해 시행하고, 철도산업위원회의 심의를 거쳐 확정ㆍ공표했다.

철도서비스 품질평가항목은 우선 철도공급서비스분야로는 ▲공급성(혼잡도, 열차운행횟수, 평균운행속도) ▲신뢰성(정시성, 운행 취소율) ▲편리성(역사이용 시설 편리성, 매표 대기시간, 교통약자 이용 편리성) ▲안전성(10억인km당 사상자수, 열차운행 장애율)등이며, 철도고객 만족도는 예매ㆍ시설이용 편리성, 쾌적성, 품질향상 노력 등을 고객 설문조사를 통해 조사했다.

점수가 하락된 이유는 시설의 운영상태 점검 등 평가기준 강화에 따른 것이며 2006년 대비 서비스 수준은 전반적으로 향상되고 있다고 국토부는 설명했다. 우선 정시성은 90.6%에서 95.6%로 상승했으며, 열차운행횟수도 2년전 120.1회에서 129.4회 늘어났다. 또 운행취소율은 0.0053%로 2년전 1.7%보다 급감했다.

하지만 공급성 지표인 운행횟수(59.9점), 평균운행속도(55.5점) 등이 낮게 평가 됐으며, 교통약자 이용 편리성(52.4점) 등 편리성도 미흡한 것으로 나타났다.

또한, 철도고객 만족도 조사에서 승무ㆍ역무원의 서비스는 높은 평가(친절성 83.8점, 대응성 82.1점)를 받았으나, 환승 및 배차 적절성(67.7점), 품질대비 가격만족도(64.5점),쾌적성(73.4점) 등은 낮게 평가됐다.

차종별로는 KTX가 가장 높고, 무궁화호, 통근열차 순(KTX > 무궁화 > 통근열차 > 새마을) 으로 평가 됐다.

KTX의 경우 운행속도ㆍ안전성 등은 높은 평가를 받았으나, 품질대비 가격불만으로 이용자만족도는 최하위 평가를 받았다.

역별(120개)로는 김천ㆍ대천ㆍ장항ㆍ충주ㆍ하동역 등의 점수가 높은 반면, 나주ㆍ평택ㆍ안양ㆍ임진강ㆍ양도역 등이 낮은 평가를 받았다. 이밖에 서울역(11위), 용산역(8위) 등은 시설편리성에도 불구하고 고객만족도가 매우 낮게 평가됐다.

14개 노선 평가 결과 충북선ㆍ호남선ㆍ경부선이 높은 반면, 경전선ㆍ동해남부선ㆍ영동선이 낮은 평가를 받았으며, 충북선은 편리성ㆍ혼잡도ㆍ이용자 만족도 결과가 높아서 운행횟수ㆍ평균운행속도에서 우위인 경부선보다 높은 평가를 받았다.

지사별로는 수도권 서부ㆍ수도권 동부지사가 높은 반면, 수도권 남부ㆍ경남지사는 낮은 평가를 받았다.

국토부는 이번 철도서비스 품질평가에서 나타난 이용자의 불편사항을 코레일에 통보해 개선방안을 마련토록 조치하는 한편 앞으로도 연례적인 평가를 통해 철도서비스의 품질 향상을 유도해 나간다는 방침이다.