KT CS, 1년 새 정규직 1000명 감소…왜?

“자연 감소…AICC와는 무관”

▲KT CI. (사진제공=KT)

KT의 콘택트센터 대행 자회사 KT CS의 정규직 수가 1년 새 1000명 넘게 줄어 그 배경에 관심이 쏠리고 있다.

24일 KT CS 사업보고서에 따르면 지난해 말 기준 정규직 직원은 8005명으로 2019년 말 9013명에서 1008명 감소했다. 같은 기간 비정규직 직원 수는 691명에서 2682명으로 1991명 증가했다. 이에 따라 전체 직원 수는 8985명에서 9251명으로 늘었다.

KT CS는 KT IS와 함께 콜센터 대행 업무를 하는 KT의 자회사다. 단순 응대에 그치는 콜센터에 더해 컨설턴트들이 상담 서비스를 제공하고, 동시에 마케팅까지 하는 ‘콘택트센터’를 주 사업으로 영위한다. KT의 유선 및 무선고객센터에 더해 공공기관, 의료기관, 지자체, 일반기업 등을 고객사로 두고 있다.

KT는 지난해부터 인공지능(AI)을 결합한 AI 콘택트센터(AICC) 사업에 공을 들이고 있다. AICC는 고객센터에 AI를 적용해 업무를 최적화하는 시스템으로 STT(Speech to Text, 음성 인식), P-TTS(Personalized-Text to Speech, 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 기술이 적용된다.

지난해 11월 컨콜에서 KT는 “KT CS, KT IS 두 개의 자회사와 AICC를 진행하고 있다”며 “12개 고객사를 확보했고, 내년에 AICC 사업에 본격 진출한다”고 밝혔다.

AICC가 대중화하면 상담 인력이 대거 축소되지 않겠냐는 우려가 나온다. KT CS의 정규직 수 감소는 이 같은 우려를 심화하는 부분이다.

그러나 KT는 정규직 수 감소에 관해 “자연 감소만큼 신규 채용이 이뤄지지 않은 결과”라며 AICC와는 무관하다고 밝혔다.

장기적으로 볼 때는 인력 감소 현상이 나타날 수도 있지만, 현재까진 유의미하지 않다는 것이다. 동시에 신규 채용 감소는 신종 코로나바이러스 감염증 영향으로 콜센터 수요가 전반적으로 줄면서 나타난 현상이라고 부연했다.

정규직 직원이 크게 줄고, 비정규직 수가 급증한 배경에 관해 KT는 “콘택트센터 업무 특성상 수주 건에 대한 단기 인력이 흡수된 것”이라며 “정규직을 비정규직화한 것은 아니다”라고 했다.

콘택트센터 업무를 수주하게 되면 기존 인력이 넘어오는 경우가 많다는 설명이다.

비정규직 수가 늘면서 현장 직원들의 평균 연봉은 급감했다. 2019년 남성 현장 직군의 평균 연봉은 3500만 원이었으나 지난해 2100만 원으로, 여성은 2900만 원에서 1900만 원으로 줄었다. 같은 기간 이사ㆍ감사 7명의 평균 연봉은 7300만 원에서 1억4300만 원으로 96% 증가했다.