KB국민카드, 2020 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사서 체크카드부문 1위 달성

KB카드가 2020년 KS-SQI(한국서비스품질지수)와 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 체크카드부문 6년 연속 (2015~2020년) 1위로 평가되어 소비자보호 활동의 우수성을 인정받았다.

KS-SQI와 KCSI 1위는 체크카드 이용 경험이 있는 고객들의 평가에 의해 선정되는 것으로, 이는 내부적인 제도나 체계뿐만 아니라 고객이 체감하는 소비자보호 활동의 우수성을 인정받은 것이다.

KB국민카드 관계자는 “2020년은 카드 본업과 신사업을 망라한 전반적인 Biz혁신이 절실히 필요한 시점이라고 생각하고 이러한 목표를 달성하기 위해 ‘고객을 우선시하여 집중하는 것이 기본이다’라는 방향성을 첫 번째로 잡았다”며 “고객은 현재의 상품과 서비스에 만족하지 않고 항상 더 발전된 상품과 서비스를 기대하며, 이에 고객의 소리를 우선으로 생각하고 업무에 반영하기 위해 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다”라고 전했다.

또한, KB국민카드는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다.

이와 함께 협업 체계 구축 및 실행을 위해 One-Stop Solution Team(이하 OSST)을 구성해 민원 발생의 원인에 따라 RM조사역의 개입, 주관부서 담당자의 상담 지원, 수용가능대상 설정, 전문상담조직 구성 등 사전예방 가능성이 크다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정해 반복적 민원유형감축을 위한 사전예방안(Solution) 마련하기도 했다.

KB국민카드 측은 “계속해서 자사는 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복생활파트너로서, 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하여 판단하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여하는 기업이 될 것”이라며 “이를 바탕으로 카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 업의 경계를 초월한 고객에게 新 가치를 제시할 수 있는 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통한 미래 비즈니스 환경을 확보할 계획”이라고 전했다.