코레일 고객만족도 조작 의혹 사실로…국토부, 기관경고ㆍ16명 수사의뢰 요구

감사결과, 208명이 222건 설문조사 응해

(사진제공=코레일)

한국철도(코레일) 직원들이 '2019년도 고객만족도 조사'를 조작했다는 의혹이 사실로 드러났다. 이에 국토교통부는 코레일에 대한 기관경과와 함께 징계(9명) 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사의뢰 조치 요구토록 했다. 이전 조사에서도 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었으나 자료가 이미 폐기돼 실체를 규명하지는 못했다.

국토부는 19일 코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹에 대한 감사를 통해 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀내 코레일에 징계(9명) 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사의뢰 조치를 요구했다고 밝혔다.

국토부 감사에서 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해 신분을 속이고 설문에 참여했다. 다만 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다.

고객만족도 조사는 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시한다. 그 결과는 공시돼 당해 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용되고 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

코레일에 대한 2019년도 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 올해 1월 13일부터 2월 1일까지 실시됐다.

2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었으나 개인정보호법 등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기돼 설문 참여 규모 등 실체 규명에 한계가 있었다.

감사결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것이다. 이에 국토부는 이를 중대한 사안으로 판단해 코레일에 대해 ‘기관경고’, 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책했다. 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 계획이다.

아울러 향후에는 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사방법을 개선하고 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 주문하고 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도ㆍ감독할 예정이다.

안정훈 국토부 감사담당관은 “감사결과를 기획재정부에도 통보할 계획”이라며 “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정”이라고 밝혔다.