대림산업 e편한세상, 주택전시관의 변신…고객 경험 중심으로

▲e편한세상 금빛 그랑메종 주택전시관에 마련된 중앙 정원. 단지의 높은 녹지율을 직관적으로 느낄 수 있도록 곳곳에 조경과 식재를 도입했다.(사진=대림산업)

분양 마케팅의 핵심 공간인 주택전시관이 변하고 있다. 기존 견본주택은 분양 정보 전달에만 치중했을 뿐, 주거 공간에 대한 충분한 경험 전달과 편의 제공이 미흡했다. 그러나 최근 경험 마케팅의 중요성이 커지면서 e편한세상 주택전시관은 고객의 경험에 맞춰 새로운 라이프스타일과 주거 문화를 제안하는 공간으로 거듭나고 있다.

곳곳에서 들려오는 직원들의 마이크 안내 속에서 사람들 사이에 묻힌 채 주택전시관을 관람했던 경험은 주택 구매를 희망하는 수요자라면 한 번쯤 겪어봤을 일이다. 직원들이 열심히 설명해줬지만 일방향적인 소통으로 무슨 이야기를 들었었는지 기억나지 않고, 얇은 칸막이 하나 두고 앉은 상담석에서는 자신의 개인정보나 재무상태가 옆 칸까지 전해지지 않을까 거슬리기도 했다.

대림은 고객들이 주택전시관에서 겪어야만 했던 불편과 고충에 귀 기울이고, 주택전시관을 고객 중심의, 그리고 경험 중심의 공간으로 탈바꿈했다. 주택을 관람하는 공간에 변화를 일으켜, 브랜드의 가치를 제고하고 고객의 편의와 만족을 높이겠다는 계획이다.

e편한세상이 꾸민 주택전시관은 유명 미술관이나 전시회 등에서 사용하는 One-way(일방통행) 관람 동선을 적용했다. 양방향으로 서로 오가는 고객 간의 간섭을 줄이고, 관람의 편의를 도모하기 위함이다. 이곳저곳에서 사용하던 마이크 사용도 최소화했다. 전시회같이 차분한 분위기를 연출해 공간 구성과 구조에 대해 일행들과 의견을 나누게 한 것이다. 전시회에서나 볼 수 있었던 도슨트(전시해설사) 기법을 도입해 소그룹으로 공간마다 안내를 받으며 자세한 설명을 드는 가이드 서비스도 마련했다.

상담 공간에도 변화를 줬다. 은행 창구와 같이 열린 공간에서 일렬로 늘어섰던 상담석을 개별 부스 형태의 독립된 공간으로 바꿨다. 이를 통해 개인정보나 사생활 유출 걱정 없이 상담을 받게 하고, 편안한 환경 속에서 고객들은 원하는 정보에 더 집중할 수 있게 했다.

대림산업 관계자는 “고객이 거주하는 공간인 ‘집’이라는 장소만큼, 주택전시관은 고객이 ‘머무는’ 장소로써, 그리고 우리 브랜드를 처음 경험하는 장소로써 그 가치가 높은 곳이라고 생각한다”며 “기존의 복잡했던 이미지를 걷어내고, 머무는 동안 편안하고 쾌적한 환경 속에서 고객들이 원하는 정보를 얻어가는 한편, 우리 브랜드에 대한 이미지도 더욱 높아질 수 있기를 기대한다”고 말했다.

대림산업은 e편한세상의 라이프스타일을 전시하는 고객 경험의 공간을 신규 분양 단지에 차례로 적용할 방침이다.