금융민원 처리 빨라진다…기존 42일→14일로 단축

민원·분쟁 유형별 처리…소위원회 설치해 사전심의 제도화

금융감독원의 민원·분쟁처리 서비스의 처리 속도가 기존 평균 24일에서 14일로 대폭 빨라질 전망이다. 이를 위해 금감원은 민원·분쟁을 유형별로 분류해 처리하고, 금융회사와 금융소비자간 자율조정을 활성화해 금융민원을 신속 처리하겠다는 계획이다.

금감원은 이 같은 내용이 담긴 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 16일 발표했다.

현재 금감원의 민원·분쟁처리 전담인력은 총 72명으로 연간 7만9000건의 금융민원을 처리, 1일 평균 4.5건을 처리 중이다.

이에 따라 민원·분쟁 담당 인력이 제한된 상황에서 처리 기간이 장기화하고, 민원인들의 만족도가 저하하는 문제가 발생하고 있다.

먼저 금감원은 선입선출 원칙에 따라 처리하던 민원·분쟁을 유형별로 분류·처리해 효율성을 높이기로 했다.

(자료=금융감독원 제공)

금융회사를 거치지 않은 민원은 신설되는 신속처리반에 집중해 14영업일 이내에 민원을 처리할 계획이다. 특히,이 과정에서 금융회사가 민원인과 전화 통화나 면담을 실시하는 등 적극적으로 민원해결 노력을 기울이도록 금융회사의 자율조정 과정을 유도할 방침이다.

단순 사실 확인 등을 통해 신속하게 처리할 수 있는 경우에는 전화응대로 신속하게 회신해 민원 접수후 7일 이내에 처리하겠다는 목표다.

비정형화된 민원의 경우 금감원의 처리팀이 충분한 조사와 시정요구 등의 과정을 거쳐 1~2개월 내에 민원을 처리하고, 반복적으로 제기되는 악성민원의 경우는 특별조사팀을 신설해 분리 처리할 계획이다.

민원·분쟁처리의 전문성과 중립성, 실효성도 확보한다.

먼저 분쟁조정위원회 소위원회를 도입해 의료나 IT분야 등 전문성이 강조되는 분야의 사건은 심층 검토 후 분조위에 상정하겠다는 계획이다. 또한 분조위의 공정성을 강화하기 위해 연임횟수를 제한하고, 불공정 심의가 우려될 경우 즉시 해촉할 방침이다.

의료감정 분쟁 해결을 위해서는 의료감정 지원이 가능한 ‘의료인 리스트’를 작성해 당사자에 제공하고, 공신력 있는 의료인 단체들과 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련할 계획이다.

다수 피해자가 발생하는 분쟁의 경우에는 분조위가 해당 내용과 절차 등을 안내해 공유하는 시스템을 강화할 예정이다.

금융회사의 자율적인 민원·분쟁 해결 역량을 강화하기 위해 내년에 실시되는 금융소비자보호 실태평가시 금융회사의 민원과 분쟁 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개한다.

현재 민원유발건수를 기준으로 금융회사를 평가하던 방식을 제외하고, 금융회사의 민원·분쟁 유발에 대해 금전적 책임을 부과, 감독분담금에 반영하겠다는 계획이다.

금융민원이 많거나 급증하는 회사 또는 영역에 대해서는 소비자보호처와 해당 검사국이 합동으로 현장검사도 실시한다.

오순명 금융소비자보호처장은 “개혁방안이 시행되면 평균 42일이 걸리던 민원 처리기간이 14일로 대폭 줄어든다”면서 “해당 방안이 자리를 잡으면 수준 높은 민원·분쟁처리 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다”고 설명했다.