[창간 4주년/ IT가 금융을 바꾼다] 세대별 디지털 인덱스 적용 ‘맞춤 보험’

디지털 기술로 고객의 니즈 예측… 고객이 직접 설계하는 셀프상품도

▲현대해상은 장기, 자동차 보험은 물론 일반보험까지 태블릿PC로 청약이 가능한 모바일 전자청약 시스템을 도입해 운영중이다. (사진제공=현대해상)

보험사가 일률적인 홈페이지 시스템에서 벗어나 IT기술을 접목한 고객 맞춤형 홈페이지를 선보이고 있다. 데이터를 통해 고객이 무엇을 원하는지 예측하는 시스템인 ‘디지털 인덱스’를 적용한 결과다.

기존 보험사는 고객에게 ‘이렇게 하면 된다’는 일방적인 정보 전달 접근 방법을 사용했다. 보험 상품이 복잡해 고객에게 설명하기 어려웠기 때문이다.

하지만 고객이 많은 정보를 쉽게 얻을 수 있고 똑똑해짐에 따라 보험사는 기존의 방식을 고수하기 힘들어졌다. 최근 많은 보험사가 IT기술을 접목해 고객 맞춤형 서비스를 선보이는 배경이다.

◇IT 통해 고객 맞춤형 홈페이지 내놓는 보험사 = 삼성화재는 지난 8월 삼성생명의 위성사이트인 영삼성라이프와 스마트라이프디자인(생애설계사이트)의 회원을 통합했다. 2030 중심의 영삼성 라이프 사이트와 4050 중심의 스마트라이프디자인 사이트의 이용자들이 더욱 쉽게 두 사이트를 이용할 수 있도록 편의성을 높인 것이다.

삼성생명 관계자는 “금융산업은 점점 ‘단순 상품판매에서 자산관리’, ‘토털 라이프 케어(Total Life Care)’ 등 고객 친화적 방향으로 진화하고 있다. 이에 발 맞춘 개편이다”라고 밝혔다.

개편된 스마트라이프디자인 홈페이지는 세대별 밀착형 콘텐츠를 제공한다. 실제 2030은 취업·결혼, 4050은 건강·창업, 6070은 은퇴·사회활동 등이다. 세대별로 가지고 있는 주요한 이벤트를 잘 준비하도록 지원하기 위한 콘텐츠라는 것이 삼성생명 측 설명이다.

삼성생명 관계자는 “세대별 맞춤형 콘텐츠와 혜택을 제공해 세대간 소통의 접점이 되고자 한다”고 설명했다.

◇IT의 전초기지 온라인 보험사 = 온라인 손보와 생보사들은 고객이 직접 자신의 보험을 설계해 가입할 수 있도록 하고 있다. 고객이 IT 기술을 활용해 설계사 채널 없이 보험사와 직접 계약을 체결하는 것이다.

이에 대한 호응은 대단했다. 삼성화재의 온라인 자동차보험인 ‘애니카다이렉트’는 시장점유율이 2009년 2.6%(월 수입보험료 57억원)에 불과했다. 하지만 2011년 11.7%(306억원) , 2013년 17.8%(557억원)에 이어 올해 1분기에는 21.2%(680억원)까지 늘어났다.

교보생명의 자회사 교보라이프플래닛은 판매만 온라인으로 하는 것이 아니어서, IT 기술을 잘 도입한 보험사로 꼽힌다. 중간유지서비스까지 별도의 조직으로 관리한다.

보장유지팀 5~6명, 외주를 통한 언더라이팅 등을 통해 자체적으로 관리할 뿐만 아니라 사업비도 절감하고 있다는 것이 교보라이프플래닛 측의 설명이다.

앞서 교보생명은 2010년 디지털마케팅 관련 TFT를 만들었다. 2015년까지 신규 비즈니스 모델과 제휴 모델을 발굴하겠다는 것이 교보생명의 목표다.

악사다이렉트는 지난해 말 ‘디지털 인덱스’ 관련 TFT를 결성하고, 올해 4월 본격적으로 뛰어들었다. 올해 말쯤에는 어느 정도 윤곽이 드러날 것으로 예상된다.

◇ IT 필수된 설계사 = 설계사들도 IT 기술을 적극 활용하는 것은 마찬가지다. 과거에는 설계사들이 약관과 계약서를 직접 들고 다녔지만 이제는 태블릿PC를 이용해 활동하고 있다.

‘스마트’해진 보험사의 정책에 고객은 업무 처리에 소요되는 시간을 절약할 수 있게 됐다. 고객이 보험을 쉽게 이해한다는 점에서 보험사는 완전판매로 민원이 줄어드는 효과를 기대하고 있다.

실제로 삼성화재는 2012년(장기보험 4월, 자동차보험 8월) 전자서명을 도입한 후 민원 감소 효과를 톡톡히 봤다.

지난해 삼성화재의 일반청약 201만4508건 중 민원 발생은 829건으로 전체의 0.041%였다. 하지만 전자서명을 통해 신계약을 체결한 전자청약 38만5242건 중 민원은 16건으로 전체의 0.004%에 불과했다. 전자청약의 민원율이 일반청약의 10분 1 수준에 불과한 것이다.

이에 올해 상반기 기준 삼성화재의 전자청약률은 32%에 달한다.

현대해상은 장기, 자동차 보험은 물론 가계성 일반보험(화재, 특종, 재물, 배상책임 등)까지 태블릿PC로 청약이 가능한 ‘모바일 전자청약시스템’을 도입해 운영하고 있다.

이 시스템을 활용하면 상품설명서, 청약서 등 종이 서류 없이 태블릿PC(아이패드, 갤럭시탭 등)에 전자서명을 하는 것만으로 계약 체결이 가능하다.