[금융영업 채널 다변화]사통팔달 금융쇼핑

금융 패러다임 고객 중심으로 변화하면서 고객 접점도 다양화

“점포에 앉아 고객이 오기만을 기다리는 그런 시대는 이제 갔습니다. 다양한 채널로 고객과의 접점을 확대해야 시장 경쟁을 확보할 수 있습니다”

지점 창구와 모집인 등 대인영업을 주로 하던 금융사들의 고객 접점이 IT기술을 통해 다양하게 확대되고 있다. 금융 패러다임이 금융회사 중심에서 고객 중심으로 변화되고 있기 때문이다.

은행의 대고객 마케팅에 있어 가장 큰 뱐화는 바로 스마트뱅킹이다. 스마트폰뱅킹을 중심으로 한 스마트금융은 은행의 핵심 사업 중 하나로 자리 매김하고 있다.

스마트뱅킹이 확산되면서 고객들은 은행에 직접 방문해 장시간 기다리지 않아도 스마트폰을 통해 간단하게 은행 업무를 마칠 수 있게 됐다. 실제로 은행의 창구거래의 비중이 2005년 23.5%에서 올해 1분기 12.3%로 크게 감소했다. 소비자들이 채널 선택시 편리성과 접근성을 최우선적으로 고려하고 있음을 보여 주는 대목이다.

은행 입장에선 무리하게 지점을 늘리지 않아도 되기 때문에 비용 절감 효과를 누릴 수 있다.

은행의 대표적인 상징이던 지점들도 변화하고 있다. 대표적인 것이‘스마트브랜치’다. 스마트브랜치는 점포에 태블릿PC를 비롯한 모바일 기기를 비치해 고객들이 직접 은행업무를 볼 수 있게 하고 상주 직원을 한두 명 정도 배치해 자산관리 등의 전문상담을 돕는 형태로 운영된다.

첨단 IT기기를 활용해 은행업무를 보기 때문에 고객들이 기다리는 불편을 최소화할 수 있고 카페 형태로 점포를 꾸며 고객 만족도 를 높이는 일석이조 효과를 거두고 있다. 은행들은 현재 50여개의 스마트브랜치를 운영하고 있으며 향후에도 점포를 확대해 나갈 계획이다.

그 동안 텔레마케팅(TM)과 대면채널에 의존했던 카드사들은 앱 기반의 모바일카드 시장에 진출하면서 고객 접점을 확대하고 있다.

현대카드는 온라인과 오프라인을 아우르는 간편 결제 플랫폼인 앱카드를 출시하고 고객 확대에 나서고 있다. QR코드와 NFC방식의 다양한 결제 방식을 지원하며 플라스틱 카드를 위협하고 있다. 비씨카드도 독자적 기술력을 바탕으로 유심과 비유심을 넘나드는 결제 서비스를 제공하며 고객 소통 강화에 주력하고 있다.

설계사에 의존하던 보험사들 역시 고객과의 접점을 다양하게 늘리고 있다. 그중 대표적인 채널이 방카슈랑스(은행과 보험의 합성어로, 은행에서 판매하는 보험)다. 보험사들의 방카슈랑스 비중은 초회보험료 수입에 70%를 넘어설 만큼 의존도가 높다.

지난해 4∼10월 생보사의 방카슈랑스 초회보험료 수입은 4조1941억원이다. 전체 초회보험료(5조7192억원) 중 무려 73.3%다. 이는 방카슈랑스 비중이 68.1%였던 2012회계연도(2012년 4월∼2013년 3월)에 비해 5.2%포인트, 2011년에 비해 25.7%포인트 늘어난 수치다.

반면 설계사의 숫자는 지난해 10월 14만8398명으로 2012년 같은 기간 15만8411명보다 약 1000명 가량 감소했다.

또 보험사들은 온라인시장에 적극적으로 진출하면서 새로운 성장동력을 확보하고 있다. 이미 손보사들은 전체 자동차보험 시장의 29%를 온라인 자동차보험으로 대체하고 있다.

온라인시장 진출에 미온적이던 생보사들 역시 지난 2012년 11월 KDB생명이 진출한 뒤 지난해 말 국내 최초 인터넷 전업 생보사인 교보라이프플래닛이 탄생했다.

이외에도 보험사들은 텔레마케팅, 홈쇼핑, 대리점 등 다양한 영업 채널을 통해 시장 확대를 꾀하고 있다.