LG전자, 고객중심 경영 속도↑…‘만·들·되’ 프로젝트 확대

'체험 고객의 현장', 영역ㆍ대상 확대
상담 넘어 판매·서비스·배송 등 넓혀
대상도 팀장급 조직 책임자까지 확대

▲서울 여의도 LG전자 사옥 전경 (자료출처=LG전자)

LG전자가 이른바 '만·들·되'(만나보기·들어보기·되어보기) 프로젝트를 확대하면서 고객중심 경영에 속도를 내고 있다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 더 넓힌다고 12일 밝혔다. 이 프로그램은 만·들·되 프로젝트의 대표적인 '만나보기' 활동이다.

올해부터 체험 고객의 현장 프로그램은 하이텔레서비스(상담)뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객접점 전반으로 확대된다.

또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 현장에 참여한다. LG전자는 순차적으로 참여 대상을 확대해 나갈 예정이다.

만·들·되 프로젝트는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 사장의 당부를 반영해 진행하고 있는 프로젝트다. 고객을 '직접 만나고, 이야기와 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 입장이 되어보자'는 의미다.

지난해에는 국내 임원 280여 명이 체험 고객의 현장에 참여했다. 조 사장 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

들어보기 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 있다. LG전자의 성공사례뿐만 아니라 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣고, 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용된다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회도 진행할 예정이다.

되어보기 활동에서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다. 이외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트도 진행하기로 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.