일등석이 이코노미로…혜리도 당한 외항사 갑질 논란, 왜 반복될까 [이슈크래커]

가수 겸 배우 혜리가 미국 항공사의 일등석을 예약하고 이코노미로 강등된 피해를 호소했습니다.

혜리가 올린 비행기표를 확인한 네티즌들이 해당 항공사가 델타항공임을 알아냈는데요. 워낙 델타항공의 ‘오버부킹’ 피해가 빈번했던 터라 곧바로 “혜리도 오버부킹에 당했다”라는 반응을 쏟아냈죠.

이후 델타항공이 혜리가 탑승하려던 항공기 기종이 변경되며 벌어진 일이라고 해명했는데요. 결국, 해당 항공사 자체적인 이슈로 탑승객이 그 피해를 떠안은 꼴이 됐죠.

델타항공은 과거 오버부킹 등 해당 사례와 비슷한 갑질 논란이나 인종 차별 등 문제가 제기된 바 있습니다. 한인 일가족에게 모욕적인 언행을 하고 탑승을 거부한 일, 응급환자를 도우려 한 흑인 의사를 제지한 일, 한인 여성 직원들에게 근무 중 한국말을 쓴다는 이유로 해고한 일 등이 알려지면서 뭇매를 맞았죠.

국내 항공사보다는 외국 항공사에서 오버부킹으로 인한 문제가 빈번하게 발생하고 있는데요. 꾸준한 논란과 지적에도 오버부킹을 계속해서 받고 그 피해를 승객에게 전가하는 것은 항공사의 갑질이라는 지적이 나오는 가운데 외항사의 고질적인 오버부킹의 피해 사례와 문제점을 살펴봤습니다.

▲ (출처=게티이미지뱅크)

“일등석이 이코노미로” 폭로에 델타항공 해명은

31일 혜리는 자신의 사회관계망서비스(SNS)를 통해 한 달 반 전 예약하고 좌석까지 미리 지정했지만 퍼스트 클래스 좌석이 없다며 이코노미로 다운 그레이드 당한 사실을 밝혔습니다. 혜리는 “해당 항공사는 환불도 못 해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기 타고 가라고 했다”며 “심지어 두 자리 예약했는데 어떻게 둘 다 다운 그레이드 될 수가 있나”라고 호소했죠.

1일 델타항공 측은 “해당 항공편의 안전한 운행을 위해 항공기가 작은 기종으로 교체되는 과정에서 일등석을 구매한 일부 고객이 불가피하게 이코노미석에 수용됐다”라고 밝혔는데요. 차액에 대한 금액은 환불 처리 진행 중이라고 밝혔습니다.

논란이 불거지자 델타항공 측은 쉬이 진화에 나섰지만, 항공사의 ‘타라면 타고 말라면 마라’ 주장치고 승객의 금전적 피해 보상 액수는 어마어마합니다. 혜리가 발권한 항공편은 미국 LA에서 뉴욕으로 가는 비행편인데요. 이코노미 좌석과 퍼스트 클래스 좌석 금액은 2배에서 3배가량 차이가 나는 것으로 알려졌죠. 두 좌석 모두 다운 그레이드 당했기 때문에 피해액은 대략 106만 원에서 448만 원가량으로 추정됩니다.

혜리의 소식이 전해진 뒤 온라인상에서는 혜리와 비슷한 경험을 겪은 이들의 토로가 이어졌는데요. 더불어 과거 해당 항공이 오버부킹 피해 승객에게 강압적 폭력을 이용해 사태를 수습했던 일화들도 재조명되고 있죠. 델타항공뿐만 아니라 일부 해외 항공사들은 연발착, 오버부킹으로 인한 좌석 미제공 등 논란이 있었습니다.

최근 여행 유튜버 곽튜브(본명 곽준빈) 또한 멕시코시티에서 칸쿤으로 가기 위해 출발 사흘 전 남미의 한 저가항공사(LCC)를 통해 비행기 좌석을 예약했지만 오버부킹으로 인해 탑승이 불가하다는 통보를 받은 사연을 공개했고요. 빠니보틀도 외항사의 오버부킹으로 탑승하지 못한 승객들에게 순번을 나눠주는 일 처리에 분노했죠. 빠니보틀은 사과 없이 승객들을 대하는 외항사의 모습을 자신의 유튜브에 담아 공개했습니다.

▲ (출처=혜리 SNS 캡처)

예약 좌석이 남는 좌석으로? 오버부킹 꼼수 과거 사례는

오버부킹으로 악명 높은 미국 북미 지역 대형 항공사들의 연발착, 오버부킹에 따른 좌석 미제공 등 횡포로 그간 뉴스에 오르내린 바 있는데요. 앞서 델타항공은 여러 차례 갑질과 인종차별 등의 문제가 제기되기도 했죠.

2019년 오버부킹으로 출발 예정시간보다 일찍 이륙하는 바람에 한국인 3명이 탑승하지 못한 사건이 있었는데요. 이들이 예약한 자리에는 예비 예약자들이 탑승한 상태였고 탑승 입구에서 대기하던 한국인 3명은 출발 전 어떠한 연락도 받지 못한 채 피해를 입어야 했습니다.

또한, 델타항공은 이 한국인 3명의 수하물도 내려주지 않고 시애틀로 향했는데요. 한국인 3명은 수하물이라도 내려 달라고 요청했지만, 항공사 측은 “시애틀에 가서 찾으라”는 황당한 답변을 내놓았죠. 논란이 일자 뒤늦게 델타항공 측은 승객들에게 사과와 함께 탑승하지 못해 발생한 비용을 전액 보상하겠다는 입장을 밝혔습니다.

이뿐만이 아닙니다. 2017년 5월 하와이 공항에서 LA행 여객기에 탑승하려는 1살과 2살 아기를 포함한 일가족 4명을 내쫓아 논란이 일었는데요. 당시 이 가족은 자신들이 구매한 좌석에 2살짜리 아이를 앉히기 위해 카시트를 장착하려 했죠. 그러자 승무원은 아이는 어른 무릎에 앉혀야 한다고 잘못된 규정을 주장하며 가족과 승강이를 벌였는데요.

해당 사건은 부모가 비행기에서 쫓겨나는 과정을 담은 영상을 유튜브에 올리면서 시작됐고 전 세계 네티즌들은 델타항공의 비정상적인 조치를 비난했습니다. 비판 여론이 더욱 커지자 델타항공은 공개 하루 만에 성명을 통해 사과의 뜻을 밝혔습니다.

▲ (출처=델타항공 페이스북 캡처)

오버부킹으로 제때 비행기 타지 못했다면, 보상은…

오버부킹 피해를 입은 고객들의 불만은 끊이지 않고 있지만, 항공사 측은 초과 승객이 탑승했을 경우 탑승을 제한시킬 방법으로 가장 저렴한 항공권을 구입한 승객을 찾는데요, 항공권을 싸게 샀다는 이유로 오버부킹 발생 시 탑승이 거절되는 것이죠.

국내에서는 오버부킹 신고 접수 사례가 거의 없는 편입니다. 국토교통부에 따르면 오버부킹으로 탑승하지 못해 피해를 접수한 사례는 2014년 1건, 2015년 1건인데요. 미국 타임지가 ‘항공여행소비자보고서’를 인용해 보도한 바에 따르면 미국에서 2022년 1분기 오버부킹으로 인해 비자발적으로 항공편 탑승을 거부당한 사람이 7143명에 이른다고 하죠. 국내 항공사보다는 외국 항공사에서 오버부킹으로 인한 문제가 발생하고 있습니다.

우리나라에서는 오버부킹과 관련해 소비자 피해 사례가 발생했을 때 적절한 보상을 할 수 있도록 법적인 규정과 절차를 만들어 적용하고 있는데요. 국내 항공사들은 좌석을 예약하고 나타나지 않는 이른바 ‘노쇼(No Show·예약 부도)’ 승객 비율을 고려해 오버부킹을 하고 있지만, 다른 비행기나 좌석에 배정해야 하는 승객이 생길 것으로 예상되는 경우 탑승일 전에 승객에게 실제 탑승 여부를 묻는 등 1차 수속 정리를 진행합니다. 2차 단계로 공항 체크인 카운터에서 탑승객 가운데 항공사 직원이나 가족을 먼저 찾아 피해를 최소화하고 있죠.

오버부킹에 따른 피해 발생 시 항공사들의 배상도 의무화되어 있습니다. 국토교통부의 ‘항공교통이용자 보호기준’에 따르면 오버부킹이 발생하면 국내선은 대체 편 제공 시 운임 20% 이상을 승객에게 배상해야 합니다. 해당 항공편 운항시간이 4시간 이내일 때, 대체 편을 2시간에서 4시간 사이에 제공한다면 200달러를 배상해야 하고 4시간을 초과한다면 400달러를 배상해야 하는데요. 대체 편을 제공하지 못했을 때는 항공편을 환불해주고 600달러를 배상해주죠. 다만 대체 편을 고객이 거부했을 경우 항공편을 환불해주고 대체 편을 제공한 것을 기준으로 배상합니다.

만약 오버부킹으로 인한 피해를 입는다면 확인한 즉시 해당 항공사에 통보해야 하는데요. 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터를 통해 상담을 받고 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다.

오버부킹이 만연한 미국 영토에서 비행하는 모든 비행기는 오버부킹 시 관련 미국 법령에 따라 온라인이나 공항에서 승객에게 좌석을 포기할 것인지 의사를 묻도록 하는데요. 이 경우 보상액의 규모는 법에 규정돼 있지 않고 항공사마다 다릅니다.

관련 기준이 상이한데다 해외의 경우 국가별로 피해 보상 규정도 대응도 달라서 제대로 보상을 받지 못하는 경우가 많은데요. 델타항공 관계자는 “경우에 따라서 오버부킹으로 비자발적 탑승을 거부당한 승객에게 바우처를 제공하거나 공항에서 환불이 이뤄지는 경우도 있다”며 피해 발생 시 보상 절차에 들어간다고 밝혔습니다.

결국, 이용자들이 서로 ‘오버부킹 대처방법’을 공유하며 피해 방지에 나서고 있는데요. 항공사가 벌인 문제를 두고 왜 고객들이 해결 방안을 고민하고 있어야 하는지…그 모든 과정에 물음표가 붙는 모습입니다.