‘웨어러블캠·녹음기 지원’…악성 민원인 폭언·폭행 막는다

서울시, 민원업무 담당 공무원 등 보호·지원 조례안 공포

▲6일 서울 종로구청 여권민원과를 찾은 시민들이 여권 민원업무 순서를 기다리고 있다. (연합뉴스)

A 씨는 수도사업소 직원이 동결해빙을 위해 한 조치 때문에 옥내급수관이 파손되었다며 배관수리비 등 명목으로 1억 원 배상을 주장했다. 이후 매년 수백 통의 전화를 하고, 주 3회 이상 방문하며 욕설과 폭언을 지속했다. -민원으로 인해 피해를 본 공무원의 사례.

서울시가 이 같은 민원인의 폭언‧폭행, 성희롱, 스토킹 등 위법‧부당한 행위에 시달리는 민원담당 공무원을 보호하고 지원하는 조치를 한층 강화한다. 담당 공무원에게는 목걸이형 카메라인 웨어러블캠과 공무원증 케이스 녹음기를 제공하고, 피해 직원에게 치료비와 소송비도 지원한다.

17일 서울시는 ‘서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 공포하고, 민원담당 공무원에 대한 강력한 보호 및 지원책을 실시한다고 밝혔다.

실제로 시에 따르면 민원담당 공무원이 폭언·욕설 등 특이민원을 겪는 현황은 2018년 2135건, 2019년 5808건, 2020년 6638건, 2021년 1만7345건으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

이번 조례안 공포는 민원인의 위협으로부터 공무원을 사전 보호하고, 실제 피해가 발생했을 때는 피해보상을 지원하는 것이 핵심이다.

우선 민원담당 공무원의 원활한 업무를 위해 안전한 근무환경을 조성한다. 내년부터 시청 1층 열린민원실 직원들에게 웨어러블캠‧공무원증 케이스 녹음기 등을 제공해 피해 시 증거자료를 확보할 계획이다.

현장에서 발생할 수 있는 특이민원에 대한 대응능력을 강화하기 위해 매뉴얼도 세분화한다. 또 민원상담실에 CCTV를 추가 설치하고, 현장 민원이 많은 시 산하 사업소에는 경찰서와 연계된 비상벨을 확대해 설치한다.

실제 피해를 본 직원에게는 치료와 피해 회복을 돕는다. 본청에서 멀리 떨어진 사업소 직원을 위한 월 1회 정기 출장심리상담을 신설하고, 피해 직원에게는 연 100만 원의 치료비와 소송비용도 지원한다.

아울러 시는 민원인에게 피해를 본 공무원은 팀 재배치나 부서이동 등 업무를 조정하고, 신규 공무원에게는 악성·반복 민원업무를 부여하지 않는 등 인사관리에도 최선을 다 할 예정이다.

정상훈 서울시 행정국장은 “이번 대책은 기존에 시행하고 있는 각종 제도를 내실화하고 신규 제도를 추가해 민원담당 공무원에 대한 지속적이고 실효적인 보호와 지원 강화에 중점을 두었다”라며 “시가 직원들의 안전한 울타리가 되어 보호하고, 이를 바탕으로 친절한 민원응대와 더 나은 행정서비스 제공이라는 공무원 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 최선을 다해 추진하겠다”고 말했다.