[신년사] 정영채 NH투자증권 사장 “모든 판단 기준, 고객 중심되어야”

(정영채 NH투자증권 대표)

정영채 NH투자증권 사장이 2022년 신년사에서 “회사 방향의 모든 판단 기준은 고객 중심이 되어야 한다”고 강조했다.

3일 정영채 사장은 “코로나 팬데믹을 딛고 재도약의 기회를 마련했던 2020년에 이어, 지난해에도 주식시장에는 2030세대를 선두로더 많은 새로운 고객들이 지속적으로 유입됐다”며 “더욱 풍부해진 유동성은 기업들의 미래가치를 견인할 투자재원으로 활용됐고 다양한 금융자산으로 고객의 투자수요를 이끌어 냈다”고 자평했다.

그는 “이러한 우호적 환경 속에서 NH투자증권은 또 한 번의 실적경신을 이루며 목표했던 경상이익 1조 원을 조기에 달성하는 성과를 이루었다”며 “물론, 한결같이 묵묵히 최선을 다 해온임직원 여러분들의 노고가 있었기 때문에 가능한 일이었다”고 설명했다.

정 사장은 “아마도 올해의 금융환경은 지난해 만큼 밝지는 않을 것”이라며 “성장은 지속되겠으나 그 속도의 감소가 예상되고 유동성 증가세가 둔화되면서 자산가격에 미치는 불확실성도 커지고 있다”고 말했다.

정 사장은 “하지만 지금까지 그래왔듯 고객중심의 운영체계와 조직문화를 지속 유지해 나간다면 여전히 우리에겐 많은 기회가 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

그는 “전 산업군에 걸쳐 새롭고 혁신적인 비즈니스들이 수없이 등장했고 금융업계도 가상자산, 비상장주식, 조각투자 등이 새로운 투자 수단으로 주목받는 등고객이 원하는 상품과 서비스는 물론 선택의 기준까지 모든 것이 새롭게 변했고 디지털 기술은 이러한 변화의 속도를 더욱 빨라지게 하고 있다”고 설명했다.

이어 “모든 판단 기준과 새로움을 대하는 기준은 항상 고객에게 두어야 한다”며 “기존의 경험으로 고객의 니즈를 미리 단정짓거나 단기적인 손익계산서만으로 비즈니스의 성패를 예단하는 일은 최대한 조심해야 할 것”이라고 말했다.

정 사장은 “고액자산가를 위한 서비스로만 여겨졌던 해외주식은 2030세대도 적은 돈으로 투자할 수 있는 환경이 만들어졌고, 외국계가 장악하던 글로벌 인수합병(M&A)시장에서 NH투자증권의 존재감을 점차 확인해 나갈 수 있었던 것과 같이 고객이 원하는 것을 끊임없이 찾고 차별성 있는 접근을 고민하는 것이 새로움을 대하는 우리에게 가장 필요한 자세일 것”이라고 말했다.

그는 “돌이켜보면 고객은 늘 우리보다 한 걸음 앞서 있었다”며 “경험과 감각 보다는 항상 데이터로 냉정하게 분석하는 습관을 들이고 가끔은 대담한 아이디어에 도전하는 것도 주저하지 않기를 부탁드린다”고 말했다.

이어 “모든 행동은 고객에게 믿음을 주어야 한다”며 “고객을 위해 일하고 있다는 믿음을 줄 때 불확실한 미래에 대한 고민이 많더라도 고객은 우리와 긴 여정을 함께 할 용기를 얻을 것”이라고 강조했다.

정 사장은 “그렇기 때문에 회사의 모든 운영체계는 고객 가치 제고를 중심으로 세워지고 행해져야 할 것”이라며 “한정된 자원의 사용은 고객 만족을 높이는 데 우선적으로 사용되어야 하고, 그 만족의 수준으로 공정히 평가되어야 할 것”이라고 덧붙였다.

정영채 사장은 사업부문 간 협력 강화도 강조했다.

그는 “조직 간 경계는 우리만의 이야기일 뿐 고객은 우리의 모든 서비스를 자유롭게 이용하길 원한다”며 “고객에게 도움되지 않는 일은 과감히 없애고 새로운 고객가치 창출에 도전하는 것이보다 많은 가치를 인정받을 수 있을 것”이라고 말했다.

정 사장은 “사회적으로 관심이 늘어가는 ESG 관점의 운영체계 역시 꾸준히 강화해 나가야 한다”며 “서비스의 범위가 늘어난 만큼 그에 걸맞는 고객보호 및 위험관리체계를 갖추는 것과 농협금융그룹의 일원으로서 요구되는 사회적 책임을 다 하는 것이 보다 지속가능한 고객가치 창출과도 맞닿아 있기 때문”이라고 밝혔다.

이어 “서로를 인정하고 존중하는 문화를 만들어 나가야 한다”며 “세상의 변화 속도만큼 NH투자증권의 사업구조도, 구성원 개개인의 차이도 그에 못지 않게 다양해지고 있지만 그 다양성이 원동력이 되어 거대한 조직에 생기를 불어넣기도 한다”고 말했다.

정 사장은 “기존의 법칙과 단순한 경험에 집착하기 보다는 서로의 다름을 인정하고 존중할 때보다 창의적인 아이디어가 나오고 새로운 고객가치를 만들어 낼 기회도 많아질 수 있을 것”이라며 “고객에게서 보람을 찾는 ‘우리’가 되길 바란다”고 덧붙였다.