정부 강제 못하는 ‘코로나 위약금 면제’ 민원 폭주…“부과율 확인해 취소·연기 필요”

여행·예식 등 5개 업종 위약금 상담 1만4988건…전년보다 7.8배 늘어

(자료제공=공정거래위원회)

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 여행·예식 등 분야의 소비자 위약금 관련 상담 건수가 1만5000건에 달하는 것으로 나타났다.

코로나19 감염 우려에 따른 불가피한 계약 취소로 위약금을 면제받을 수 없냐는 상담이 대부분이다.

그러나 해당 사유에 대해 공정거래위원회가 사업자에 위약금 면제를 강제할 수 없는 만큼 소비자들이 사업자와 체결한 계약서의 위약금 관련 조항을 꼼꼼히 살펴 취소 시점의 부과율을 확인하고 예약 최소 또는 연기해 피해를 최소화할 필요가 있다는 지적이다.

공정위가 10일 발표한 ‘코로나19로 인한 위약금 상담 관련 동향’을 보면 작년 12월 중국 우한에서 코로나19가 발생한 이후 올해 1월 20일~3월 8일 1372소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 소비자 상담건수는 총 1만4988건으로 전년 같은 기간(1919건)보다 7.8배 더 많았다.

업종별로 보면 국외 여행이 6887건으로 가장 많았고, 항공 여객(2387건), 돌잔치 등 음식서비스(2129건), 국내외 숙박시설(1963건), 예식서비스(1622건)가 뒤를 이었다.

상담 내용별로는 코로나19에 따라 부득이하게 계약을 취소한 것이므로 위약금 면제를 요구하거나 위약금 수준이 지나치게 과다해서 감면을 요구하는 내용 등이 많았다.

1월 20일~3월 8일 한국소비자원에 접수된 코로나19 위약금 관련 피해구제 신청 접수건은 614건(상담건수 대비 4.1%)으로 집계됐다. 이 역시 국외여행(228건)에서 피해구제 신청이 가장 많았다.

총 614건 중 처리 완료된 건수는 231건이며 이 중 136건(22.1%)은 소비자와 사업자 간 위약금 조정 등 합의가 이뤄졌고, 95건(15.5%)은 신청자의 취하 등으로 종결됐다.

공정위는 소비자들이 사업자와 맺은 계약서상 예약취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 확인해 예약취소나 일정연기 여부 등을 신속히 결정해 피해를 최소화할 필요가 있다고 강조했다.

관련 업종의 계약해제에 따른 위약금 부과 기준이 규정된 소비자분쟁해결기준(공정위 고시)이 있지만 사업자에 법적 강제력이 없고, 당사자 간 체결한 계약이 우선 적용돼서다. 더욱이 지진 등 천재지변으로 계약 최소 시 위약금을 면제받을 수 있지만 코로나19와 같은 감염병을 천재지변으로 보지 않는다.

공정위 관계자는 “취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라지는 것이 일반적이기에 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인할 필요가 있다”며 “추후 사업자와의 협의에 대비해 계약서를 보존하고 예약취소 시 취소 시점‧취소 당사자 등에 대한 증빙자료를 확보해야 한다”고 말했다.

이어 “사업자가 사전에 고지하지 않거나 지나치게 과다한 수준의 위약금을 부과하는 경우 소비자분쟁해결기준을 참고해 사업자와 협의하되, 해결이 어렵다면 1372소비자상담센터(국번 없이 1372)에 상담을 요청할 수 있다”고 덧붙였다.

이날 공정위는 소비자와 사업자의 피해를 최소화하고, 신속한 분쟁 해결을 위해 그동안 위약금 민원이 다수 제기되고 있는 여행업, 예식업 분야 사업자 단체 등과 가진 협의 결과를 공개했다.

여행업(한국여행업협회)의 경우 입국금지, 강제격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이지만 신혼여행 등 특화상품은 현지여행사, 호텔(리조트)의 위약금 부과 여부에 따라 다르고, 여행사가 현지여행사 및 호텔(리조트)에서 환불을 받은 후 소비자에게 환불할 수 있다는 입장을 전했다.

또 검역강화 단계의 국가는 여행할 수 있으므로 약관에 따라 위약금 부과가 불가피하다고 했다.

예식업(한국예식업중앙회)은 소비자가 3∼4월 예정된 결혼식의 연기를 희망할 경우에는 소비자가 이행확인서를 작성하면 위약금 없이 3개월까지 연기할 수 있도록 회원사에 공지했다고 전했다. 다만 예약취소의 경우 위약금을 감경하도록 회원사를 독려 중이나 고정비용을 고려할 때 위약금 전액 면제는 어렵다는 입장을 보였다.