소비자원 “여행예약 사이트, 환불조건 등 정보 미흡...불만 3년새 4배↑”

(소비자원)

온라인 여행 예약 대행(OTA. Online Travel Agency) 사이트를 이용하는 사람들이 늘고 있지만, 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만이 증가하고 있다.

한국소비자원은 최근 3년(2016∼2018년)간 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 온라인 여행 예약 대행 사업자를 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 18일 밝혔다.

조사 대상은 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투 게이트, 키위닷컴, 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 11개 업체다.

최근 3년간 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자 포털에 접수된 이들 업체에 대한 소비자 불만은 총 8033건으로 나타났다.

소비자 불만은 2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 최근 3년 간 4배 이상 늘었다.

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.

또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.

판매가격이나 환불 조건 등 중요한 정보 제공도 미흡한 것으로 나타났다.

‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있지만, 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만이 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개(55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다.

항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다.

‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)였다.

또한, 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생해 소비자불만이 제기되고 있으나, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 환불 불가 조건은 계약상 중요한 내용인 만큼 명확하게 표시해야 하지만 숙박 예약 대행업체는 9개 중 4곳만 환불 불가 조건을 일반 정보와 차이 나게 표시하고 있었다.

소비자원은 상품 정보가 명확하게 제공되지 않으면 소비자 피해로 이어질 가능성이 높은 만큼 정보제공 표준안을 마련하고 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민관협의체를 통해 해당 내용이 반영될 수 있도록 협의해나갈 예정이다.