'DLF사태 후속조치' 우리은행, 자산관리 '핀셋 혁신'…초고위험상품 판매 일시중단

조속한 배상, 자산관리영업체계, 인프라, 영업문화, KPI 전반 혁신

해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태의 중심에 있는 우리은행이 재발 방지 대책을 내놨다.

우리은행은 16일 고객 신뢰 회복을 위해 상품 선정과 판매, 사후관리 등 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신한다고 밝혔다.

우리은행 관계자는 “인프라와 영업문화, KPI를 고객 중심으로 전면 개편할 것”이라며 “금감원 분쟁조정위원회의 조정 결정을 존중하고, 조속한 배상을 위해 노력하겠다”고 약속했다.

우선 상품선정 단계에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성, 전문성과 객관성을 확보할 방침이다. 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리 업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 방향으로 개편한다.

상품 판매 단계에서는 PB고객 전담 채널을 확대하고 PB 검증제도를 신설한다. 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등도 둔다. 원금 손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두며 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단키로 했다.

사후관리 단계에서는 ‘자체ㆍ리스크ㆍ준법’으로 구성된 3중의 통합리스크 관리체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담 조직인 고객케어센터를 신설한다.

또 불완전판매 근절을 위해 유선 외 온라인 해피콜을 도입해 해피콜 100%를 실현할 계획이다. 노령층 등 금융 취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 관련 시스템을 전면 개편한다.

인프라를 혁신하기 위해 위험 조기경보, 고객별 투자이력 조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리 통합시스템을 구축한다. 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이다. 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리 서비스도 실시할 계획이다.

영업문화도 혁신한다. 고객의 자기 결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’의 도입을 검토할 예정이다.

투자상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어 사용과 그림, 표를 활용해 투자설명서, 약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선한다. 책임경영의 일환으로 금융소비자 보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.

고객케어에 더욱 집중하기 위해 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고, 고객 중심 및 금융소비자 보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축하기로 했다.

우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 고객 중심 영업문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 말했다.