트립닷컴, 한국시장 집중 공략한다…"원스톱·24시간 고객센터 오픈"

리브랜딩 1주년 기자간담회…"액티비티, 공항픽업 추가한 원스탑 여행앱 목표"

▲제인 순(Jane Sun) 씨트립 그룹CEO가 10일 오전 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 글로벌 브랜드 '트립닷컴'에 대한 사업소개를 하고 있다.(사진제공=트립닷컴)

"19년 전에는 존재하지 않았던 씨트립이 이제는 세계 2위가 됐습니다. 고객 중심 철학이 있었기에 매년 좋은 성장이 가능했습니다. 한국은 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장입니다. 트립닷컴 브랜드를 통해 시작되는 씨트립의 세계 진출에 거점이 될 곳입니다."

10일 서울 중구 소공로 웨스틴조선호텔에서 열린 '트립닷컴 리브랜딩 1주년' 기자간담회에서 중국 최대 온라인 여행사 '씨트립 그룹' CEO 제인 순(Jane Sun)'은 한국 시장의 중요성에 대해 이같이 말했다.

중국 상하이에 본사를 두고 있는 씨트립 그룹의 임직원 수는 3만7000여 명이다. 1999년 설립 이래 과감한 투자를 통해 씨트립은 중국 최대 여행사로 자리매김했다. 2017년 매출은 41억 달러(한화 약 4조5000억 원)에 달하며, 2003년 미국 나스닥에 상장된 이후 현재 시가총액은 약 200억 달러로 평가된다.

트립닷컴은 호텔, 항공권, 기차표 등 여행 예약을 모두 한 번에 해결하는 원스톱 서비스를 전 세계 15개국 17개 언어로 제공하고 있다. 누적 앱 다운로드 수는 23억 건, 회원 수는 약 3억 명에 달한다.

제인 순은 발표를 통해 "지난 1년간 한국인 고객 분석을 진행한 결과 한국 시장은 가격에 매우 민감하고 높은 수준의 고객 서비스, 모바일 플랫폼 고도화에 대한 니즈가 크다는 것을 알게 됐다"며 "이를 구현하기 위해 세계화와 현지화가 조화를 이루는 '글로컬라이제이션(Glocalization)' 전략을 통해 특화 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.

트립닷컴은 한국 여행객의 전체 문의사항의 76%가 전화로 이뤄지는 등 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높은 점을 감안해 서울 종로구에 위치한 종로타워에 200명 규모로 24시간 운영되는 고객센터를 오픈한다.

단일 국가로는 아시아 최초다. 모든 상담원은 한국인 직원으로 구성된 고객센터는 시범운영 기간을 거쳐 10월 중 정식 개소한다. 제인 순은 "항공권 서비스에 대한 상담부터 시작해 순차적으로 호텔, 기차표 등으로 확대 운영할 계획"이라고 했다.

▲트립닷컴을 소개하고 있는 제인 순.(사진제공=트립닷컴)

결제 수수료에 민감한 한국 시장의 특성을 고려해 결제 시스템도 지속적으로 추가해 나간다는 계획이다. 제인 순은 "현재 트립닷컴은 해외 온라인 여행사 중 최초로 보이는 가격 그대로 결제할 수 있는 원화결제 서비스를 제공하고 있다"며 "한국에서 널리 사용되고 있는 간편 결제 서비스인 '네이버 페이'를 호텔 및 항공권 결제 수단으로 도입했다. '네이버 페이' 호텔과 항공권을 모두 도입한 경우도 국내에선 글로벌 OTA중 최초"라고 강조했다.

또한, 모바일 플랫폼 고도화에도 집중 투자할 예정이다. 한국은 전체 여행 예약 트래픽 중 모바일이 차지하는 비중이 73.8%로 세계 평균보다 약 5.2%p 높다. 제인 순은 "한국은 통신 서비스도 세계에서 가장 고도화된 시장으로 평가 받는다"며 "트립닷컴 전체 임직원 3만7000여 명 중 6500명 이상이 개발자며, 전체 비용 대비 35%는 꾸준히 R&D에 투자하고 있다. 매년 연구개발비는 10억 달러에 달한다"고 했다.

제인 순은 "트립닷컴의 원스탑 여행 솔루션은 고객이 여행을 위해 집을 나서 다시 집으로 돌아오는 모든 동선에 여행 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다"며 "현재 항공, 호텔, 기차표 외에 향후 액티비티, 공항픽업, 렌터카 등 여행에 수반되는 모든 서비스를 앱 하나에 담기 위해 노력하고 있다. 한국시장의 성공이 다른 마켓의 성공을 가져오리라 확신한다"고 말했다.