금융민원 처리기간 단축된다… 금감원, 9월 분쟁자율조정제도 대폭 강화

'악성민원인 블랙리스트' 시스템도 구축키로

▲오는 9월부터 금감원 민원처리 과정 중 자율조정제도가 대폭 강화된다.(자료 = 금융감독원 제공)

금융 민원 분쟁의 처리기간이 대폭 단축된다. 금융감독당국이 이를 위한 민원처리 체계를 손질함에 따라 소비자 만족도가 상승할 전망이다.

금융감독원은 오는 9월부터 기존보다 향상된 민원분쟁 자율조정제도를 도입한다고 27일 밝혔다.

민원분쟁 자율조정제도는 금감원에 접수된 금융민원에 대해 먼저 당사자인 민원인과 금융회사간 자율적인 조정기회를 부여한 후 조정이 성립되지 않을 경우에만 금감원이 직접 처리하는 제도이다.

자율조정제도는 올초 소비자권익보호를 강화하기 위한 조직개편과 인력배치를 마무리하고 이를 체계화하는 핵심 단계로 알려져 있다.

그동안 자율조정제도에 배치된 인력이 부족해 제대로 된 작동이 이뤄지지 않았고, 소비자 인식도 미비해 활용도가 크지 않았다.

이를 본격적으로 활용하기 위해 약 80여 명의 전문인력을 배치하기로 했다. 이들은 본원에 60명, 지원에 20명이 배치될 예정이다.

현재 금융권 소비자 상담경력을 가진 전문인력을 채용한 상태로 내달 2일부터 시범 기간을 거쳐 9월 본격 업무를 시작한다.

이에 따라 자율조정 인력이 부족해 분쟁처리 인력 1인당 민원처리수가 200건을 상회하던 것이 제도 도입이후 60건 이하로 크게 줄어들 것으로 보인다.

금감원 관계자는 "자율조정제도는 민원을 낸 소비자가 금융회사를 통해 직접 불만사항을 해결할 수 있어 평균 처리기간이 2주에서 1주로 단축되는 효과를 기대하고 있다"고 말했다.

제도 활성화가 이뤄지면 처리 민원 수 감소가 이뤄질 전망이다.

지난해 금감원에 접수된 금융민원 및 상담 등은 총 73만3622건으로 전년대비 3.8%증가했다.

이중 금융민원은 73만94건이며 전년 대비 7% 감소했고, 금융상담은 54만6689건으로 전년보다 0.1% 증가했다.

금감원은 또 이르면 상반기내 '악성민원 블랙리스트' 시스템을 도입한다. 악성민원 대응을 위해 특별조사팀을 신설해 일관성있는 대응 및 다른 민원처리에 방해가 되지 않도록 관리한다는 방침이다.

그간 한명의 금융 소비자가 구체적인 자료없이 동일 사안에 대해 1000건 이상 민원을 접수하는 등 악용하는 사례가 나오는 등 문제가 많다는 지적이 따른 것이다.

다만 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원 판별 및 종결 처리한다.