[종합]코레일, 공공기관 고객만족도 2년 연속 A등급… 1인당 생산성 '역대 최대'

▲최연혜 코레일 사장.

공공기관 중 코레일의 고객서비스 평가가 역대 최고점을 경신하며 2년 연속 A등급을 획득했다. 지난해 1인당 생산성도 역대 최대치를 기록해 경쟁력이 크게 향상됐다는 평가다.

코레일은 177개 공공기관을 대상으로 진행한 ‘2015년 공공기관 고객만족도 조사’에서 역대 최고 점수인 96.4점을 기록하며 2년 연속 A등급을 획득했다고 25일 밝혔다.

특히 코레일의 이번 성과는 타 공공기관에 비해 불리한 환경을 극복하고 달성한 성과라 의미가 남다르다.

실제로 코레일은 하루 평균 390만명이 이용하는 탓에 다른 공공기관에 비해 압도적으로 많은 고객과 접촉하며 만족할만한 서비스를 제공하기 어려운 환경이다.

이에 코레일은 1998년 철도혁신 100대 과제를 바탕으로 '코레일 고객서비스 헌장'을 제정하고 이용자의 편의 증진과 고객서비스 혁신을 지속적으로 추진해 왔다.

특히 고객만족경영 패러다임을 전환, 일선 구청창구에서 고객의 불평을 고객만족의 기회로 바꾸는 스킬 함양하는데 주력해 왔다.

그 결과 코레일은 공사로 출범한 2005년 74점을 획득한데 이어 2008년 82.8점, 2010년 92.6점 등 가파르게 상승세를 유지해 왔으며 20015년에는 전년 대비 3.3점 상승한 96.4점을 달성했다.

최근에는 국토교통부 주관 ‘대중교통운영자 경영 및 서비스 평가’에서 최우수기관으로 선정, 철도·도시철도 부문 국무총리상을 수상하기도 했다.

코레일의 이같은 변화는 노동생산성에도 미치고 있다.

코레일은 2005년 공사 출범 이후 열차운영체계 효율화, 화물열차 1인 승무 도입 등 업무 개선을 통해 경영쇄신에 박차를 가하는 동시에 인력운영의 효율성을 높여왔다.

그 결과 2007년 최대 3만2857명에 달하던 직원수를 지난해 80% 수준인 2만6498명(연말 기준)으로 6359명을 감소시키는데 성공했다.

코레일의 이러한 경영효율화 노력은 곧바로 생산성 향상으로 이어졌다. 이용객 증가로 매출은 증가하는데 반해 지속적인 인력 효율화가 병행됐기 때문이다.

이에 따라 2005년 1억1200만원에 불과했던 1인당 생산성은 2011년 1억3300만원, 2012년 1억4600만원 등 지속적으로 향상됐다.

특히 2015년 역대 최고인 1억9100만원을 기록해 2005년 대비 70%가 개선되는 성과를 달성했다.

매출액 대비 인건비 비중도 동시에 개선됐다.

코레일은 장기적 관점에서 인력 효율화를 추진함으로써 매출액 대비 50%를 상회하던 인건비 비중을 30%대까지 낮추는데 성공했다.

코레일 관계자는 이에 대해 "프랑스 39.1% 등 해외 선진철도의 경우가 20% 후반에서 30%대 수준을 보이고 있음을 고려할 때 코레일의 노동생산성이 국제적 수준에 도달했음을 방증하는 것"이라고 설명했다.

이같은 경영효율화를 통해 코레일의 채용 또한 고용시장의 최대 화두로 떠오르고 있다.

코레일은 올해 상반기 600명과 하반기 470명을 채용하고 내년에도 비슷한 규모의 채용을 예고하고 있다. 이는 2005년 공사로 전환하면서 2900여명을 채용한 이후 10년 만에 최대 규모다.

이와 관련 지난 5일 마감한 상반기 정규직 채용을 위한 인턴사원 공개모집에는 700명 선발에 무려 1만6698명이 지원하며 역대 최고 경쟁률인 23.8대 1을 기록했다.

최연혜 코레일 사장은 “역대 최고의 고객서비스 평가 성적과 노동생산성 달성은 어려운 근무환경에도 맡은바 업무를 묵묵히 해낸 직원들이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 지속적인 경영효율화를 통해 마련된 재원을 노후차량 교체, 낡은 시설물 개량 등 안전 및 고객서비스에 대한 투자에 집중함으로써 더 안전하고 편리한 철도서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.