[2022 NCSI] '영화관' '증권금융상품매매' '백화점' 만족도 상승

▲세브란스병원은 교직원들의 기부금으로 환자들의 소원을 들어주는 ‘소원 트리’를 운영하며 환자와 보호자들에게 희망을 전하고 있다. (제공=세브란스병원)

한국생산성본부의 2022년도 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI) 순위에서 업종별로 병원이 82점으로 가장 높은 업종으로 조사됐다. 다음으로 냉장고, 면세점, 무선청소기, 스마트폰, 에어컨, 의류건조기, 대형승용차, 지방은행이 모두 80점으로 조사됐다. 반면 전문대학이 74점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.

2021년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 비교 가능한 총 조사대상 업종 81개 가운데 35개 업종(43.2%)에서 점수가 상승했다. NCSI 향상률 상위 업종은 영화관, 증권 금융상품 매매, 백화점으로 조사됐다.

영화관의 고객만족도는 77점으로 전년 대비 2점 상승했다. 고객의 전반적인 기대수준을 측정하는 고객기대수준 점수는 85점으로 전년과 동일한 수준을 유지했으나 전체적인 서비스 품질 평가 결과 전년 대비 3점의 큰 상승폭을 보였다.

증권 금융상품 매매의 경우 고객만족도는 전년 대비 2점 향상된 79점으로 조사됐다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수 중 고객기대수준은 86점으로 지난해에 이어 올해에도 전년 대비 1점 상승했다.

금융상품매매 부문에 대한 전반적인 품질 평가는 전년 대비 1점 상승한 77점으로 비용 대비 가치 평가는 전년 대비 2점 상승한 76점으로 나타났다. 적신호가 켜진 위탁매매 부문과는 반대로 금융상품매매 부문은 코인거래에 대한 불신 확산과 더불어 금리 인상으로 투자 상품에 대한 고객의 기대수준이 소폭 상승했고, 비용 대비 가치 평가에도 긍정적으로 작용했다. 증가하는 비대면 거래 트렌드에 발맞춰 증권사들이 앞다퉈 모바일 서비스를 개편하면서 실제 이용 편이성이 증가했고, 이로 인해 품질에 대한 평가도 전년 대비 긍정적이었던 것으로 보인다.