[빅데이터 리포트]‘11번가’, 소비자가 선택한 최고 쇼핑몰

①온라인 쇼핑몰 평판도… 고객들 비교검색 없이 클릭 ‘충성도’ 높아

지난해 국내 오프라인 대형마트 거래 규모는 38조원, 같은 기간 온라인 쇼핑몰 거래규모는 무려 42조원. 이는 직접 매장을 찾아 소비하는 것보다 집안에서 PC로, 지하철에서 모바일로 제품을 구입하는 규모가 오프라인몰을 추월했다는 의미다.

온라인 쇼핑몰 거래 중 오픈마켓 매출은 15조원. 오픈마켓 매출액은 G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아가 9조원으로 1위다. 11번가가 2위, 네이버 샵N이 3위를 달리고 있다. 인터파크는 4위에 자리했다.

하지만 11번가는 빅데이터를 분석한 브랜드 평판도에서는 당당히 옥션과 G마켓을 물리치고 1위에 올랐다. 11번가는 지난해 4월부터 9개월간 네이버 모바일 검색을 통하지 않고서도 소비자의 만족도를 높이는 놀라운 결과를 이끌어냈다.

11번가는 모바일 검색제휴 대신 소비자들에게 할인쿠폰과 포인트 적립 등 다양한 방식으로 포털사에 지급해야 할 접속 수수료를 소비자에게 돌려줬다.

이런 11번가에 소비자들은 서비스에 높은 만족도를 드러냈고, 이는 결국 브랜드 평판도를 높였다. 급기야 거대공룡 이베이까지 넘어 온라인 쇼핑몰 1위 기업으로 발돋움하는 계기를 마련한 것이다.

11번가는 옥션과 G마켓보다 늦은 2008년 문을 열었지만, 위조품 보상제, 고객실수 보상제, 24시간 콜센터, 최저가 보상제 등을 실시, 파격적 행보를 이어왔다. SK그룹의 계열사라는 장점을 살려 SK텔레콤 멤버십 할인 혜택 서비스를 통해 2000만명 이상되는 SK텔레콤 고객을 끌어들이는 데까지 성공했다.

이런 탓에 11번가의 시장점유율은 지난해 30%까지 치솟았다. 11번가는 오픈마켓과 소셜커머스뿐만 아니라 대기업 계열인 롯데닷컴, AK몰, 신세계몰, Cjmall, 현대H몰 등을 압도적으로 추월하는 소비자 반응을 이끌어냈다.

실제 11번가 전체 이용자 중 85%가 배송에 만족한다고 응답했으며, 배송에 불만족을 표시한 소비자는 15%에 불과했다. 이는 종합몰인 현대H몰(18%), 롯데닷컴(18%), Cjmall(17%)보다 낮은 배송 불만률이다.

또 11번가는 브랜드별 서비스 만족도 부문에서 다양한 쿠폰 발행 등으로 1위를 차지하며, 소비자들을 ‘미소’ 짓게 했다. 서비스 만족도에서는 적립금 부문에서 가장 높은 만족률을 확보했고, 그 뒤를 할인행사가 차지했다.

소비자들은 11번가 판매자들이 제공하는 사은품과 신용카드 할인 부문에서도 큰 만족도를 보여 11번가의 전체 온라인 쇼핑몰에서의 입지가 어디까지 올라갈지 업계의 이목이 집중되고 있다.