모이니헌 BoA CEO “고객이 살길이다”(종합)

고객과의 명확한 커뮤니케이션 강조…이미지 회복 나서

▲브라이언 모이니헌 뱅크오브아메리카(BoA) 최고경영자(CEO)가 고객 중심 전략으로 이미지 회복에 나섰다. 사진은 지난해 12월14일(현지시간) 워싱턴에서 열린 '내집 마련의 미래'라는 주제로 연설하고 있는 모습이다. (워싱턴/AP연합뉴스)

브라이언 모이니헌 뱅크오브아메리카(BoA) 최고경영자(CEO)가 고객 중심 전략으로 이미지 회복에 나섰다.

모이니헌 CEO는 28일(현지시간) 전 세계 27만 명의 직원들에게 보낸 서한에서 “직원들은 기업 고객이 사업 운용을 용이하게 할 수 있도록 도와야 한다”고 말했다고 야후파이낸스가 보도했다.

BoA는 몇 차례 판단착오로 지난 수년간 이미지가 크게 실추됐다는 평가를 받았다.

2008년 9월에는 서브프라임모기지 부실로 파산 위기에 처한 메릴린치를 인수했으며 모기지 대출에 앞장서면서 글로벌 금융위기를 심화시켰다는 비난을 받았다.

지난 2011년에는 직불카드에 매월 수수료 5달러를 부과한다는 계획을 밝혀 물의를 빚기도 했다.

급기야 BoA는 지난해 12월 시행된 미국 소비자만족지수(ACSI) 조사에서 미국 4대 은행 중 가장 낮은 점수를 받으며 이미지에 큰 타격을 받게 됐다.

모이니헌 CEO가 이례적으로 전 세계 직원들에게 서한을 보낸 것은 이같은 위기를 타개하기 위한 것으로 해석된다.

지난해 BoA는 은행 쇄신의 노력을 보여주는 광고를 내보냈으며, 영국 유명 커뮤니케이션서비스 기업인 WPP그룹과 제휴를 맺어 BoA만의 마케팅 전담팀을 꾸렸다. 이 마케팅팀은 올해 본격적인 활동에 돌입한다.

그는 이날 서한에서 “고객 서비스를 개선하기 위해서 고객 콜센터는 메릴린치, US트러스트와 같은 ‘문제해결접근법(problem-solving approach)’을 활용해야 한다”고 강조했다.

또한 “고객과의 명확한 커뮤니케이션을 제공하고 각 지점에 투자 전문가와 모기지 관련 직원을 배치해야 한다”고 설명했다.

임기 4년째에 접어든 모이니헌 CEO에게 올해는 CEO로서의 성공 여부를 가늠하게 할 분수령이 될 전망이다.

그는 모기지 사태로 인한 수십억 달러의 배상 등 전임자들이 벌인 사태 뒷수습에 CEO 임기 대부분을 보냈다고 야후파이낸스는 전했다.

이번에 모이니헌 CEO가 보낸 서한에 고객서비스를 평가하는 구체적 방법이나 초안에 대한 언급은 없었다.