"도둑 침입했습니다" 알람 울리자 10분만에 상황 종료

첨단 IT 무장 에스원 대구통합관제센터 가보니

한 소규모 사업장에 도둑이 침입했다. 곧바로 침입 정보가 첨단관제센터 알람 데스크에 접수된다. 접수 화면에는 침입자의 신원정보와 동선이 함께 확인되며, CS요원이 사고 현장에 긴급 출동한다. 사건이 해결된 후 센터 관제사는 고객의 안전 여부를 확인한다. 상황이 종료되면 비로소 관제사들은 긴장 모드를 해제한다. 모든 상황이 해결되기까지 걸리는 시간은 10분 내외에 불과하다.

대구광역시 수성구 범어동에 위치한 에스원 첨단 통합관제센터에서 매일 24시간 긴박하게 벌어지는 상황이다.

▲관제사들이 실시간으로 올라오는 비상 알람을 신속하게 체크하고 있다. (사진제공=에스원)

대구통합관제센터는 기존 수원관제센터의 거리상의 한계를 극복하기 위해 에스원이 지난해 9월 약 20억 원을 투자해 마련한 대안이다.

당시 수원센터는 충청, 호남, 경남, 경북 등 4개 사업부를 원격으로 관리하다 보니 좀더 나은 접근성이 필요하다고 판단했기 때문이다. 또 기존의 노후된 장비를 모두 교체하고 첨단 IT기술을 바탕으로 한 관제시스템을 적용해 고객 신뢰도도 높였다.

대구관제센터는 56명의 관제사를 포함, 총 60여 명의 직원들이 약 29만 명 고객들의 안전을 책임지고 있다. 250여 평의 관제센터 전체 규모 중 80평에 달하는 상황실에 들어서자마자 가장 눈에 띄는 것은 전면에 배치된 60인치 대형 모니터 16개다.

이 모니터에는 센터가 관리하는 4개 지역을 부분적으로 확대한 지리적 상황이 구체적으로 보여진다. 센터 중앙부에 넓게 자리한 지리정보시스템(GIS)이 정확한 지리정보를 제공하고 있기 때문이다.

센터 관리 차량(이륜구동 포함) 850대 중 가장 가까이 위치한 출동 차량들의 이동 현황, 그 주변 지역의 교통 상황 등도 구체적으로 살펴볼 수 있으며 상황에 따라 화면 구성을 달리할 수 있다.

또 현재 근무하는 관제사들의 상황, 사업장 별 현황, 지역별 기상상황 등 다양한 정보를 한 눈에 볼 수 있어 사건 발생 시 정확한 상황 판단과 동시에 효율적인 긴급 출동이 가능하다.

관제사들이 위치한 자리에는 총 서른 개의 알람데스크가 늘어서 있다. 각각의 알람데스크에는 3개의 모니터가 배치돼 있으며 정면에는 메인감시창인 알람 시스템이 있다.

알람 시스템에는 업종이나 시간대, 최근 범죄 트랜드 등을 종합해 계약처마다 사고 위험성을 등급으로 표시하는 예상 범죄 경보시스템이 가동되고 있어 범죄 발생 가능성을 사전에 모니터링할 수 있다.

알람데스크 위에 관제시스템 단축키만으로 출동요원과 커뮤니케이션 할 수 있는 자동전화, TRS 무전기 등을 설치해 관제사의 동선을 최소화 한 점도 특징이다. 이들 시스템 가동을 통해 이상신호가 감지될 경우 곧바로 계약처의 위치, 침입 경로 등을 파악해 출동요원에게 곧바로 지시를 내린다.

▲이상신호를 감지한 관제사가 정보 확인과 동시에 곧바로 출동요원에게 지시를 내리고 있다.

이 모든 긴급 상황을 판단하고 해결하는 관제사들은 최소 3년 이상의 CS요원 경력자들이다.

현재 담당하고 있는 지역 출신이기도 한 이들은 현지 상황을 누구보다 잘 알고 대처할 수 있는 지역 빠꿈이들이다. 심지어 그 지역 신종 범죄도 꿰뚫고 있다.

긴박한 상황을 빈틈없이 모니터링 하고 해결하기 위해 근무시스템도 상당히 체계화 돼 있다. 18명이 주·야간 3조 2교대로 근무하며 직장인들의 출퇴근 시간, 은행 영업 시간 등의 사이클에 맞게 유동적으로 근무 방침을 세웠다. 일례로 출 퇴근 시간에는 정체 구간를 통과해야 할 경우는 오토바이 등 이륜구동을 출동시키기도 한다.

이 같은 일사불란한 관제사들의 움짐임으로 대구관제센터 도난 방어율은 매년 높아지고 있다. 지난 2008년 도난방어율 78%에서 2011년에는 무려 90%까지 높아졌다.

김근주 대구 센터장은 “하루에 약 1만8000번의 비상알람이 울리며 이중 약 10%에 해당하는 1800건이 실제 출동으로 이어진다”며 “출동 10번 중 9번은 방어에 성공한다고 이해하면 된다”고 설명했다. 이어 “요원에게 긴급 상황이 발생해 출동이 지연될 경우를 방지하기 위해 안전장치도 마련해뒀다”며 “거리를 감안한 도착 예상시간보다 출동이 늦어지면 그 상황을 체크해 바로 인력을 대체하는 등 문제를 즉시 해결한다”고 덧붙였다.

에스원은 향후 첨단 관제시스템과 모니터링 능력을 더욱 확대해 환경과 방재, 헬스케어, 에너지 관리 등 생황의 안전을 높인 서비스로 확대해 나갈 계획이다.