계열 커피점에 신동빈-정용진이 보인다

엔제리너스-고객편의 vs 스타벅스-소통중시

스타벅스 ‘고객과 눈높이 맞추고 소통한다’

엔제리너스 ‘고객의 편리함이 최고, 만족경영 펼쳐’

신동빈·정용진 ‘CEO경영방식’과 일맥상통

“카페라테 1잔과 녹차프라프치노 2잔 주문하신분.” 스타벅스 매장에 가면 바리스타가 외치는 소리를 들을 수 있다. 이에 반해 엔제리너스 손님들은 테이블에 앉아 동영상이 나오는 진동벨을 보며 주문한 음료를 기다린다.

국내 대표 커피전문점 ‘스타벅스’와 ‘엔제리너스’는 커피맛 뿐만 아니라 고객을 대하는 경영방식에도 큰 차이를 보이고 있다. 특히 스타벅스코리아는 이마트 계열사답게, 엔제리너스는 롯데그룹 계열 외식브랜드답게 CEO들의 경영방식과 닮아 있다.

대부분의 외식브랜드가 영수증과 함께 진동벨을 건네 손님들에게 편리함을 제공하는 것과는 대조적으로 스타벅스는 진동벨을 사용하지 않는다. 진동벨이 없다 보니 스타벅스에선 바리스타가 외치는 소리와 함께 점심시간처럼 사람들이 몰리는 시간대에 매대 앞은 항상 장사진이 된다.

이 같은 서비스에 대다수 고객들은 불편함을 호소한다.

여의도에서 근무하는 회사원 이모(28)씨는 “솔직히 많이 불편하다”며 “특히 점심시간에는 서서 기다릴 공간도 없다”고 말했다. 그러나 스타벅스 측은 “고객과 눈을 맞추고 대화하는 것이 ‘스타벅스의 기업철학’”이라며 “진동벨을 사용하면 음료를 기다리는 손님과 대화할 기회가 사라진다”고 설명했다.

스타벅스코리아의 기업철학은 이마트 정용진 대표의 ‘소통경영’과도 일맥상통하는 부분이다. 정 대표는 트위터 등을 통해 끊임없이 고객과 소통하고 있다. 비록 여론의 뭇매질을 맞기도 하지만 정 대표는 굴하지 않고 소통경영을 지속하고 있다.

신세계도 ‘정용진식 소통경영’에 나서며 대표이사의 경영철학을 뒷받침하고 있다. 최근 업계 최초로 보고 들을 수 있는 체험형 ‘동영상 전단’ 광고를 시작하고 ‘페이스 북’을 오픈한 것도 고객과의 소통을 강화하고자 한 것이다.

신세계 관계자는“그룹 오너는 트위터를 통해 소비자들과 소통하고, 회사는 홈페이지 성격이 강한 페이스북을 통해 기업의 이미지를 개선시키고, 외식브랜드 계열사도 차이를 추구하며 고객과 눈을 맞추고 있다”고 설명했다.

엔제리너스는 진동벨을 적극적으로 사용하고 있다. 특히 동그란 모양에 진동만되는 진동벨을 버리고 화면이 나오는 진동벨을 선택해 고객들에게 다양한 재미까지 선사하고 있다. 고객들의 만족을 최우선으로 하는 신동빈 롯데그룹 회장의 경영방식을 엿볼 수 있는 대목이다.

업계 관계자는 “M&A도 일사천리로 추진해 편의의 만족을 추구하는 신 회장의 경영방식과 일맥상통한다”며 “크리스피크림도넛 등 롯데계열 외식브랜드는 고객의 편의와 만족을 최우선의 가치로 두고 있다”고 설명했다.