[보험특집] 동부화재, 고객가치 제고로 고객만족도 1위 달성

불완전판매 사전 예방…소비자평가단 출빔시키기도

동부화재는 보다 철저한 완전판매를 통해 민원을 사전에 예방함은 물론 모든 업무 프로세스를 고객위주로 재정립하고 실천해 고객만족도 1위를 달성하는 목표를 세웠다.

이에 형식적인 완전판매에서 벗어나 중요사항을 고객에 설명하는 단순한 수준이 아닌 고객을 이해시키는 실질적인 완전판매 문화가 정착되는데 주력하고 있다.

그 일환으로, 적합성의 원칙에 근거한 실질적 완전판매가 되도록 임직원, 설계사 교육을 보다 철저히 강화해 나갈 계획이다. 1차 전화모니터링, 2차 현장점검반 가동을 통해 불완전판매 점검을 강화하고 부진조직에 대한 컨설팅을 실시하며, 유발자 책임주의에 입각하여 유발 임직원, 모집자에 대한 삼진아웃 등 강력한 제재를 통해 불완전판매 방지 노력을 강화할 예정이다.

아울러 고객만족 문화가 정착되도록 고객중심의의 차별화된 서비스 발굴과 고객세분화에 따른 내실있는 고객 만족활동을 전개해 나갈 계획이다. 이밖에 소비자보호 기능 강화를 위해 소비자보호팀을 감사실 산하로 편제시켜 소비자보호에 대한 선제적 대응이 이룰 방침이다.

또한 지난 4월에는 고객의 의견을 직접 듣고 이를 경영에 적극 반영하기 위해 동부화재 고객뿐만 아니라 가망고객이 포함된 30~40대 기혼여성 25명으로 구성된 동부화재 1기 소비자평가단 출범식을 가지기도 했다.

소비자평가단이 하는 활동은 콜센터 모니터링, 긴급출동 미스터리 쇼핑과 더불어 매월 부여되는 주제 보고서 등의 과제 수행인데, 생생한 고객의 관점에서 실시되는 콜센터와 긴급출동 서비스에 대한 모니터링 등을 실시하고 있다.

특히 고객이 어려워하는 보험전문용어를 쉽게 풀이한 사례집 작성 및 적극적이고 고객지향적인 응대를 위한 상담 멘트 개선 등 콜센터 서비스의 변화와 함께 긴급출동 시 신속한 처리를 위한 프로세스 재정립과 복장 관리 및 명함 전달과 같은 기초 서비스의 강화 등 소비자평가단의 서비스체험 활동은 사소한 부분에서부터 새로운 변화의 바람을 불러오고 있다는 평가를 받고 있다.

여기에 시의적절한 홈페이지 디자인 및 컨텐츠 반영, 회사의 메인 모델인 지진희를 활용한 광고활동 전개, 결혼보험, 조기지급형 연금보험, 출산/육아 장려보험 등 실용적이면서도 최신 트렌드를 반영한 아이디어 제안 등 고객이 원하는 다양한 의견들이 경영 전반에 반영되고 있다.

동부화재 관계자는 "앞으로도 CEO 주도의 소통과 자율의 리더십으로 기업문화와 체질을 변화시켜 현장의 의견을 직접 듣고 이를 상품 및 서비스 개발에 적극 활용해 전문성과 차별성을 확보하는 데 앞장서 갈 것"이라고 밝혔다.