[공기업] 전기안전공사 '고객이 최우선'…업무처리·민원상담 '업그레이드'

고객만족 영향평가제 최초 도입…챗봇 24시간 안전상담하고 대민 사업 신청 간소화

▲박지현 한국전기안전공사 사장(왼쪽 2번째)이 에저지저장장치(ESS) 시설을 둘러보고 있다. (사진제공=한국전기안전공사)

한국전기안전공사가 24시간 상담을 가능하게 하고 민원 상담절차를 간소화하는 등 고객 우선 시스템 구축에 힘을 쏟고 있다.

전기안전공사는 지난해 9월 공공기관 최초로 '고객만족 영향평가제(CS2 Check)'를 도입했다고 5일 밝혔다. 공사가 추진하는 사업 전반에 대해서는 시행 단계서부터 고객 안전과 편의 관점에서 주는 영향력을 분석하도록 했다. 사업 진행 중에 발생하는 고객 불만 사항들에 대해서는 해소방안 또한 사업계획 안에 명시하도록 했다.

공사 관계자는 "고객의 불만이 접수된 후 문제를 인식해 개선 조치를 취하는 사후 해결 방식에서 사업계획 수립 시작 시점부터 고객이 기대하는 과제를 찾아내 그 실행방안을 착수 계획안에 미리 반영하도록 하는 사전 예방 방식으로 전환한 것"이라고 설명했다.

또 사업을 추진하기 위해서는 고객지원 주관부서의 적정성 검토와 승인이 있어야 한다. 최근 공사가 새롭게 시작한 비상발전기 정기검사 대상 확대, 저압설비 온라인 공사계획신고제도 도입, 일반용전기설비 정기점검 전자고지 사업 등이 그와 같은 절차에 따라 영향평가를 완료한 사업들이다.

평가제 시행 첫해인 지난해 말 자체적으로 시행한 고객만족도 조사 결과는 제도를 도입하기 전 20221년 90.4점보다 크게 높아진 93.8점이 나와 의미 있는 평가라고 공사는 자평했다.

전자민원 접수시스템도 업그레이드했다. 2020년부터 운영 중인 전자민원 접수시스템 '전기안전여기로'는 주요 사업들인 전기설비 정기검사와 사용 전 검사, 여러사람이용시설 점검 등의 신청을 온라인 홈페이지를 통해 접수할 수 있도록 한 시스템이다.

하지만 회원 가입 절차와 설비 정보 입력 등이 불편하다는 지적이 잇따랐고, 대표적인 고객 불만 사항으로 접수되기도 했다.

이에 공사는 사업용 설비검사를 제외한 모든 대민 사업의 신청 사항들을 비회원 권한으로 접수가 가능하도록 했다. 인증 절차도 기존 2회에서 단 한 번으로 줄였다. 또 정기검사의 경우 '간편 접수' 신청 과정을 따로 만들어 접수 단계를 7단계에서 3단계로 최소화했다. 온라인 신청 후 종이신청서를 별도로 작성해야 했던 고객의 불편도 인터넷 접수 정보로 신청사항이 자동 생성될 수 있도록 만들었다. 그 결과 고객 민원 접수처리 시간이 크게 줄고, 인터넷을 통한 신청 접수률도 2021년 12.9%에서 지난해 45.8%로 4배 가까이나 늘었다.

24시간 상담이 가능한 창구도 개설했다. 지난해 초부터 온라인 전기안전상담 챗봇 서비스 '미리봇'을 운영하고, 전기요금, 에너지소비효율 등 전기안전에 관한 상식과 관련 법령 및 기준은 물론, 각종 검사·점검 신청 방법과 수수료 안내, 확인증 출력, 일반 전기설비, 신재생에너지, 에저지저장장치(ESS) 등 고객들이 자주 묻는 질문 내용들이 10개 분야 820개 문항으로 나눠 답변이 가능하게 했다.

미리봇은 공사 캐릭터인 미어캣 미리와 챗봇의 봇을 하나로 한 합성어로, 전기안전에 대한 궁금증을 미리미리 해결해 준다는 의미를 담았다.

단순한 문의사항은 챗봇으로 빠르게 답변하고, 전문적인 상담은 콜센터를 통해 응대하는 이원화된 고객 상담 체계를 운영하면서, 콜센터 응답 완료율은 지난해 94.4%로, 전년도 90.4%보다 크게 향상됐다. 상담에 대한 만족도 또한 지난해 상·하반기 두 차례 실시 결과, 91.9점에서 92.1점으로 올랐다.

박지현 전기안전공사 사장은 "많은 국민이 보다 안전하고 편리하게 전기를 사용하실 있도록 앞으로도 디지털기술을 활용한 서비스 혁신에 더욱 박차를 가해 나가겠다"고 말했다.