카카오 보상안 마련 난항…이용자 보상 내년 넘어가나

이용자 피해 사례 접수 마감 일주일…분류작업 진행 중
항의성 글 대다수…분류 이후엔 피해 입증 절차 확인도
카카오 “보상 의지 확고…근거 마련한 뒤 보상할 것”

카카오가 데이터센터 화재로 인한 이용자 서비스 장애 피해 사례 접수를 마감한 지 일주일이 지났지만 보상안에 대한 구체적인 방안이 마련되지 않고 있다. 업계에서는 KT 아현 국사 화재 당시 6개월 이후에 보상안이 나왔다는 점을 들며 카카오 보상의 경우 내년으로 미뤄질 가능성도 제기하고 있다.

13일 카카오에 따르면 현재 서비스 장애 피해 사례 신고를 마무리하고 분류 작업을 진행하고 있다. 정확한 피해사례 집계 건수는 공개되지 않았지만 접수 시작 5일 만에 4만5000건을 넘어선 만큼, 최종적으로는 10만 건 이상의 피해 사례가 접수됐을 것으로 추정된다.

서비스 장애 피해 접수는 카카오 컨트롤타워인 비상대책위원회 중 보상대책 소위 분과에서 맡는다. 내부적으로 접수된 피해 사례를 분석해 이용자들에게 합리적인 보상을 위한 근거를 마련하기 위해 고심하고 있다. 과학기술정보통신부와 방송통신위원회에서도 카카오 측에 신속한 보상을 독려하기 위한 방안을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

하지만 카카오가 보상안 근거를 마련하고 실제 보상을 마무리하기까지는 긴 시간이 소요될 것이라는 전망이 나온다. 카카오가 접수한 피해 사례 중 욕설 등을 포함한 항의성 글을 분류하는 작업이 예상보다 오래 걸리기 때문이다. 피해 사례 총 집계도 이 작업 이후에 공개할 수 있을 것으로 보인다.

항의성 글을 분류한 뒤에는 접수된 피해가 실제로 발생했는지 여부를 검토하는 작업이 진행된다. 카카오 장애로 인해 피해를 입었다는 것을 입증할 수 있어야 하는데, 이를 증명할 수 있는 자료가 불명확할 경우 보상 대상에서 제외될 가능성도 있다. 여기에 실제 금전적인 피해 외에도 정신적·시간적 피해를 입은 경우 어느 정도까지 보상해야 하는지 기준 마련도 필요하다.

카카오 관계자는 “이용자에 대한 보상안을 마련하겠다는 계획은 아직도 확고하다”며 “보상안에 대한 여러 근거를 마련한 뒤 보상하겠다는 카카오의 입장은 변함없다”고 설명했다.

업계에서는 카카오의 보상안 발표가 내년으로 미뤄질 것으로 보고 있다. 피해 사례 분류 작업만 해도 최소 한 달은 걸릴텐데, 약관에도 명시되지 않은 무료 이용자 보상안 마련의 경우 더 시간이 걸릴 것이라는 전망이다. 특히 2018년 KT 아현 국사 화재 보상의 경우 6개월 뒤 보상안 발표, 전체 보상이 마무리되기까지 약 1년이 소요됐다는 점을 들며 카카오도 내년까지 보상안 이슈를 이어갈 것으로 전망했다.

업계 한 관계자는 “카카오가 어떠한 보상안을 내놓더라도 만족하지 못하는 피해자들이 있을 수밖에 없기 때문에 이를 최소화하기 위한 기준 마련에 시간이 걸릴 것”이라며 “다만 장애 발생 직후 피해사례 접수를 시작한 만큼 보상 집행까지 시간이 단축될 수는 있다”고 말했다.