AI가 금융상품 설명해도 금소법 OK…은행 “분쟁 고려, 현장 적용 어려워”

(자료출처=금융위원회)

앞으로 금융사는 상품을 판매할 때 설명사항을 통합해 정리한 후 소비자에게 제공해야 한다. 판매자는 소비자에 따라 설명의 정도나 방식을 조정할 수 있다. 은행들은 간소화된 절차에 가이드라인을 환영하면서도 현실에 적용하기 어렵다고 보고 있다.

금융위원회는 14일 이같은 내용을 담은 ‘금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인’을 발표했다. 금융소비자보호법으로 판매자의 설명의무 이행책임이 커져 영업 현장에서 애로사항이 발생하자 후속 조치를 내놓은 것이다.

가이드라인에 따르면 금융사는 설명서에 포함하도록 규정된 사항을 통합 정리해 고객에게 하나의 설명서가 제공되도록 조치해야 한다. 하나의 금융상품에 대해 금소법과 자본시장법이 같이 적용돼 소비자에게 내용이 중복된 설명서를 제공해왔던 관행을 수정한 것이다.

판매자는 금융소비자에게 금융상품을 권유하는 경우 금소법에 열거된 중요사항을 모두 설명해야 하나, 설명의 정도와 방식을 자체적으로 마련한 기준을 통해 조정할 수 있다. 여기서 자체 기준이란 금융상품 직접판매업자가 내부통제기준에 반영한 것이다. 예를 들어 예금자 보호처럼 정보의 객관적 난이도가 낮아 소비자가 설명서에서 해당 내용을 확인하면 스스로 이해가 가능한 사항은 ‘소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있는 사항’으로 분류돼, 판매업자는 이 정보의 설명서상 위치만 알려도 된다.

설명은 구두 설명 외에도 동영상, 인공지능(AI)을 통한 방식으로도 가능하다. 금융위는 금융상품에 공통 적용되는 건 가급적 동영상을 활용하라고 발표했다. 고난도 금융상품처럼 녹취의무가 있는 경우에도 소비자가 동영상을 정상적으로 받았다는 사실을 입증할 수 있으면 판매업자는 녹취하지 않아도 된다.

판매업자는 또 거래 시 소비자 행태에 대한 실증자료와 민원, 분쟁 분석자료를 토대로 자체 설명서 작성기준을 마련해야 한다. 핵심설명서는 민원과 분쟁을 방지하는 데 초점을 두고 만들어야 한다. 다만 설명을 제대로 이해하지 못한 상태에서 이해했해다는 기록을 남길 경우 권리구제가 어려울 수 있다는 경고 문구를 상단에 제시해야 한다.

은행권 관계자는 “설명 방식이 동영상, AI 등으로 명문화돼 직원이 설명하는 것 외에 다양한 방식으로 적용할 수 있게 됐다”며 “일부 고객에겐 간소화가 가능해졌다”고 말했다. 또 다른 은행권 관계자는 “고객의 이해 수준 등을 감안해 간소화 진행이 가능하지만 실제 분쟁이 발생할 경우를 대비해 간소화 진행이 어려울 수 있다”며 “비예금모범규준에 대한 개정 없이 비예금상품설명서 설명 제외는 어려운 상황”이라고 했다.

금융위는 금융연구원, 자본시장연구원, 보험연구원 등을 중심으로 한 협의체를 다음 달 추진해 매년 가이드라인 보안권고안을 만들 예정이다. 이렇게 만들어진 권고안은 금융위 옴부즈만을 거쳐 가이드라인으로 확정된다. 금융위 관계자는 “온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행방안을 중심으로 가이드라인 보완을 추진할 것”이라며 “금융교육 강화방안도 마련하겠다”고 말했다.