휴대전화 가입, 상담부터 개통까지 비대면 시대 온다

이통 3사, 10월부터 전격 도입

▲LG유플러스가 개발 중인 키오스크. (LG유플러스 제공)

이동통신 3사가 비대면 고객 응대 시스템을 개발에 박차를 가하고 있다. 이르면 10월 '키오스크'를 통해 가입 상담부터 개통까지 가능할 전망이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 대면 접촉을 꺼리는 문화가 퍼지는 상황과 상담직원 줄여 비용 절감 효과를 노리는 통신사들의 의도가 맞아 떨어진 결과다.

LG유플러스는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다.

언택트 매장에서는 고객의 △탐색 △상담 △개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다.

LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또한 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

SK텔레콤도 이르면 10월 서울 홍대에 무인으로 운영하는 '플래그십 스토어'를 개장할 예정이어서 양사의 '언택트' 실험을 계기로 통신업계에서도 비대면 유통이 확산할 것으로 예상된다.

KT는 2018년부터 휴대폰 판매를 제외한 대부분의 서비스를 제공하는 셀프 키오스크를 운영 중이다. 고객이 혼자 요금을 내거나 번호 변경 신청, 부가 서비스 가입 등을 할 수 있다. 현재 KT 플라자 30여 곳에서 설치돼 있다. 고객이 직원 대면 없이 자유롭게 KT의 유무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존'도 지난해 7월부터 전국 300여곳에서 운영하고 있다.