한화호텔앤드리조트, 언택트 서비스 교육 강화…"포스트코로나 대응"

▲비대면(언텍트)을 통해 직원 서비스 교육을 진행하고 있는 한화호텔앤드리조트 직원 (사진제공=한화호텔앤드리조트)

한화호텔앤드리조트가 비대면(언택트) 서비스 교육으로 포스트 코로나 시대 대응에 나섰다. 코로나19 확산으로 언택트 서비스가 하나의 트렌드로 자리 잡은 만큼 교육을 통해 고객 만족도를 높이기 위해서다.

그간 대부분의 서비스 기업은 집합 형태의 대면 교육이 필수였다. 전국에 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하는 한화호텔앤드리조트는 코로나19 사태 이후 뉴노멀로 자리 잡은 언택트 서비스를 강화하기 위해 1:1 화상 비대면 교육을 확대한다.

회사가 시행 중인 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등으로, 원스톱으로 진행한 뒤 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백해준다. 한화호텔앤드리조트 측은 “최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15% 증가했다”라며 “강사와 직원 간 상호 유기적인 학습으로 고객 만족도가 높아졌다”고 밝혔다.

한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 고객 서비스(이하, CS) 경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등의 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다. 지난해 구축한 'VOC 유형 분류 자동화' 프로세스는 AI를 기반으로 다양한 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석해 빠른 피드백 전달이 가능하다.

한화호텔앤드리조트 커스터머 벨류(Customer Value)팀 박혜련 팀장은 “신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”라며 “당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적서비스 차별화에 관한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.