[유통가 팀파워]GS샵 품질연구센터, 배송 중 충격 없게 완벽 포장…高價 커피잔도 6번 낙하실험

엄격한 품질관리기준 업계서 정평…상품 기획~택배 배송 全과정에 관여

▲GS샵의 상품 품질과 고객 안전을 책임지는 품질연구센터 직원들이 ‘GS SHOP QA(품질검사)' 풍선을 들고 환한 표정을 짓고 있다. 사진제공 GS샵

“현장에 가 봤어요?”, “본인 아이에게 먹여도 되겠어요?” GS샵의 품질을 검증할 때 가장 많이 물어보는 질문이다. GS샵의 품질관리(QA)는 서류에 의존하지 않는다. 법적으로 적합하다고 해서 문제가 없다고 판단하지 않고 반드시 현장에서 확인하도록 돼 있다.

GS샵의 품질관리 기준을 통과하면 업계 내 QA 통과는 문제없다는 말이 있을 정도로 정평난 GS샵의 품질연구센터를 찾아가 봤다.

서울 영등포구 양평동에 있는 GS샵 사옥 ‘GS강서N타워’ 5층 품질연구센터에는 현황판이 크게 자리잡고 있다. 자부심과 열정으로 넘치는 30명의 직원이 의류, 잡화, 속옷, 침구와 식품, 화장품 그리고 공산품 등 업종별로 영역을 나눠 전국 방방곡곡을 누비며 찍은 품질관리 사진을 실시간으로 공유하고 있다. 이곳에서 현장 이슈, 실제 상품 등 정보를 한 눈에 볼 수 있다. 이는 현장 업무가 가능하도록 탄탄하게 구축한 모바일 프로세스 덕분이다.

“철저히 현장 중심의 근무를 하고 있다. 사무실은 정해진 자리가 없는 모바일 오피스를 지향한다. 각각의 현장으로 달려간 직원들은 생산공장, 창고, 원재료 제조사 등에서 사진, 동영상 등을 찍어 모바일을 통해 실시간으로 전달한다. 한 달이면 500건이 넘는 현장 데이터가 쌓인다. 해외에 있는 생산공장이나 농가도 한 달 3~4차례 방문해 품질 관리하고 있다.”- 정웅식 품질연구센터 팀장

품질연구센터는 철저하게 데이터를 축적하고 이에 기반을 둔 품질관리를 추구한다. 고가의 커피잔 세트도 6번 집어던져 문제가 없어야 합격이다. 예를 들어, 택배 배송 중에 얼마나 큰 충격과 몇 번의 낙하가 발생하는지에 대한 데이터를 축적하고 여기에 맞는 포장을 갖춰야만 검사를 통과한다.

“GS강서N타워 5층 품질연구센터 자리 맞은편에는 낙하실험기준 표시 입간판이 설치돼 있다. 실제 배송차량과 제품에 데이터를 트랙팅(tracking)할 수 있는 장치(Saver 3X)를 부착하고 배송과정 중 충격이나 낙하 정도를 측정한다. 새로운 제품, 사은품이 나올 때마다 ‘6면 낙하실험’도 진행한다. 품질연구센터는 제품 제작 사전단계에서부터 상품의 크기, 규격에 알맞은 규격화된 박스를 사용할 것을 권유하는 프로세스가 있다.”- 엄기초 차장

모든 품질관리 활동에서도 과학적인 실험과 데이터를 활용한다. 식품의 포장은 최적의 냉장상태를 유지할 수 있도록 ‘데이터 로거(Data logger·일종의 블랙박스)’를 장착, 24시간 동안 실제 배송 상황에서의 온도를 점검한다. 측정된 데이터를 바탕으로 주변 환경과 상품에 알맞은 수준의 보냉제를 채워 제품을 유지시키기 위해서다.

수만 개가 넘는 고객 의견을 빅데이터화해 첨단 분석기법으로 키워드를 뽑아내 개선에 반영하기도 한다. 고객들의 전체적인 의견, 큰 흐름을 알 수 있기 때문이다.

이처럼 고객중심 사고에 방점을 두고 품질 관리의 변화와 새로운 시도에 주력하고 있다.

“고객의 상품평, 고객의 소리, 반품 사유 등 텍스트 마이닝(TEXT Mining) 분석을 통해 고객이 원하는 잠재적인 니즈를 찾아내고, 협력사에 제공하고 상품에 반영해 품질 개선하고자 하는 시도를 하고 있다.”- 윤호경 차장

그밖에 서류와 현장을 통한 검사 외에도 고객이 필요한 상품 정보를 제공하려고 사용법이 어려운 상품은 사용법을 동영상으로 제작한 후 유튜브에 올려 실시간 고객에게 제공하고 있다.

현재의 품질연구센터는 2015년 1월 ‘품질안전팀’에서 새롭게 간판을 바꿔 달았다고 한다. 안전을 뛰어넘어 상품력을 더욱 높이기 위한 의지의 표현이다. 차곡차곡 쌓인 노하우를 바탕으로 상품의 경쟁력을 더욱 높이기 위한 지식, 기술을 축적하는 센터로 한 단계 격상됐다. GS샵의 모든 상품은 품질연구센터를 거쳐야 판매할 수 있다. 상품의 품질을 검사하는 것뿐 아니라 상품기획 단계에서부터 택배로 배송되기까지 모든 과정에 관여한다. 기준은 역시 고객이다.

엄기초 차장은 “개인적으로는 고객의 마음으로 ‘품질 밸류 넘버원(value NO. 1)’을 추구하고자 한다. 품질도 회사의 가치를 결정하는 하나의 요인이라는 생각 때문이다”라며 “내가 직접 사용한다는 마음가짐으로 QA를 진행하고 있다. ‘GS샵이 파는 상품은 품질이 정말 좋다’는 말을 들을 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.