버버리, 고객 생일파티도 열어준다...VIP 퍼스널 서비스 확대

영국 럭셔리 브랜드 버버리그룹이 VIP 고객들을 대상으로 하는 퍼스널 서비스를 확대하고 있다고 지난달 30일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)이 보도했다. 이를 통해 VIP의 지갑을 열겠다는 전략이다.

WSJ에 따르면 버버리그룹은 VIP 고객의 생일파티는 물론 고급 저녁식사와 미술 갤러리 방문을 준비해주는 고객 맞춤형 퍼스널 서비스를 제공한다. 이를 위해 개인고객 맞춤형 서비스를 담당하는 이른바 ‘프라이빗 클라이언트 어소시에이츠’ 인력을 대폭 늘리기로 했다. 이들 직원은 버버리의 핵심 고객들과 개인적 관계를 유지하면서 이들이 계속 버버리 매장을 방문해 더 많은 소비를 할 수 있도록 유도하는 임무를 맡는다. 고객과 제품 상담은 물론 제품 구매와 상관없이 고객이 어떤 활동을 좋아하는 지를 파악해 해당 활동과 관련한 예약을 돕는 역할도 한다. VIP 고객은 아무것도 사지 않더라도 매장을 방문하면 샴페인을 마시며 이들 직원과 대화를 나눌 수 있다. 실제로 버버리는 명품 업계의 ‘큰손’으로 유명한 일본인 VIP 고객 나오코 가와치(39) 씨를 영국 런던 패션쇼에 초대했다. 버버리는 그녀에게 비즈니스 클래스 항공권과 고급호텔 클라리지스호텔의 5일 숙박권을 제공했다.

지난 몇년간 럭셔리 브랜드들은 오프라인 매장 확대에 막대한 돈을 쏟아 부었으나 글로벌 경기 둔화 여파에 부진을 면치 못했다. 버버리도 예외는 아니었다. 최대 고객이었던 중국의 수요가 감소하고 유럽시장이 테러 여파에 위축되자 순이익이 급감하고 주가는 주저앉았다. 지난 7월에는 실적 부진을 이유로 크리스토퍼 베일리 최고경영자(CEO) 대신 경쟁 브랜드 셀린느 CEO 출신인 마르코 고베티로 CEO를 교체했다.

이와 관련해 WSJ는 최근 럭셔리 브랜드들이 물리적인 사업 확장을 중단하고 기존 매장을 최대한 활용하되 새로운 저성장 환경에서 고객과의 접점을 늘리는 데 총력을 기울이고 있다고 설명했다. 실제로 휴고보스는 마진이 높고 수요가 많은 남성복 중심으로 매장 상품을 배치하고 있다.