[기고]고객의 마음 콕 찍는 핀테크 위해

남묘현 농협중앙회 상호금융스마트금융단장

▲남묘현 농협중앙회 상호금융스마트금융단장

핀테크가 대세다. 기존 금융서비스가 소비자 수요 대비 틈새를 가졌다는 증거이다. 공급자 중심 금융 틀이 핀테크를 만나 소비자 친화형으로 급속히 변하고 있다. 금융기관과 핀테크 업체들이 이 흐름에 동승하기 위해 다양한 시도를 하고 있다.

농협에서도 이에 적극 대응해왔다. 3월 스마트뱅킹 고객 1000만 명을 돌파했고, 다양한 서비스를 도입 및 구상하고 있다. 대표적 성과인 “NH콕뱅크” 서비스 플랫폼 구축이 완료되어 9일 고객서비스를 할 수 있게 되었다.

콕뱅크는 금융서비스의 혁신을 주기능으로 하여 금융을 허브(Hub)로 한 생활밀착형 서비스와 금융과 산업의 연계지원이 가능한 소통형 장비가 되도록 설계되었다. 넓게는 핀테크를 통해 풀어야 할 과제를 로드맵으로 삼았다. 과제 4가지와 그에 연계된 서비스를 소개한다.

첫째, 콕뱅크는 “고객 삶의 질 개선(Improvement of QOL)”을 우선가치로 삼았다. 기술이 금융을 위한 도구를 넘어 고객에 의미 있는 기여를 할 수 있도록 하였다.

둘째는 “금융의 포용(Financial Inclusion)”을 실천하기 위한 대의를 수용했다. 인프라 부족지역에 핀테크 기술로 금융소외를 해소한다는 것으로 농촌지역 고객의 서비스 단절을 해소한다는 의미를 담고 있다. 금융전용 장비에 의존하던 관행으로부터 스마트폰이라는 생활장비로 환경을 변화시킴으로써 “포용”의 실마리를 확보하였다.

세 번째는 기술발전에 따른 부적응을 사용자 중심의 관점으로 풀어내려는 노력을 담았다. 사용상의 장벽제거(Barrier Free)를 위한 서비스가 장착된 것이다. 공인인증서나 OTP 사용을 강제하지 않는다든지, 음성인식에 의한 서비스의 구현으로 자판에 익숙하지 않은 고객도 쉽게 서비스를 사용하게 한 것이 그 예이다.

네 번째는 편리하면서도 재미(Easy & Fun)있게 서비스를 구성하여 생활밀착형 서비스를 제공토록 하였다. 콕결제나 금융비서 기능은 이에 기반한 서비스이며, 향후 장착될 생활 및 6차산업 연계서비스를 통해 무궁무진하게 확장될 것이다.

이상의 네 과제에 기초한 개발구상은 콕뱅크가 올바른 시스템으로 만들어지도록 하는 지침이 되었고, 그들을 녹여낸 서비스플랫폼이 출시되었다.

콕뱅크 출시는 신기술을 적시에 접목해온 농협의 IT능력이 이룬 성과이며, 농협금융에 내재된 혁신 DNA가 발휘된 결과이다. 농협 역사를 더듬어보면 콕뱅크의 혁신적 서비스 출시가 놀라울 일은 아니다. 농협은 금융과 IT가 함께하는 데 늘 주도적인 역할을 해왔다. 파이낸스와 IT기술이 보조를 맞춰 발전되어 왔으며, 그것을 통해 시대적 소명을 다해왔다. ‘1981년 점포 온라인화 계획 이후 다양한 서비스가 IT와 접목하면서 발전해 왔고, 기술발전 정도에 맞춘 고객 서비스 향상은 성장을 거듭했다. 이 저력은 스마트폰이 일상화되면서 격화되고 있는 핀테크 기반의 경쟁에서도 진가를 발하고 있다. 콕뱅크도 그 흐름의 연속선상에 있음은 당연하다. 농협의 도전과 응전의 역사, 수천 년 공동체적 전통을 계승 발전시킨 노력이 함께했고, 미래를 향한 통찰이 뒷받침된 결과물이기 때문이다.

이런 일들은 농협인과 조합원들이 계나 두레 등의 우수한 전통을 사업적으로 잘 계승한 능력, 금융조합 등 척박한 환경에서 어렵게 키운 시스템과 인적 자원을 협동조합은 물론 특수은행, 지방은행 등에 공급하여 금융산업의 발전을 이끌게 한 과거의 발자취를 핀테크라는 기술변화 시대에서도 그대로 이어받고 있는 증거가 아닌가 싶다. 콕뱅크의 출범을 기회로 농협이 새로운 환경에서 선도적인 역할을 계속 이어갈 수 있기를 기대한다.