[2015 국가고객만족도 평가]신라롯데호텔 ‘공동 1위’… 기아차 해외서도 호평

▲기아자동차의 NCSI 점수는 최저 74점(경형·소형·준중형승용차)에서 최대 76점(중형·대형승용차)을 기록했다. 기아자동차가 27일 오전 서울 강남구 삼성동 JBK 컨벤션홀에서 '더 뉴(The New) K3'를 모델들과 함께 첫 선을 보이고 있다.

올해 최고점인 86점을 받은 호텔신라와 롯데호텔이 총 314개 조사대상 기업 중 ‘2015 국가고객만족도(NCSI)’ 기업 부문 1위에 나란히 선정됐다.

서울신라호텔은 객실 내 침구류가 고객 만족 서비스의 대표적인 부분이었다. 몸에 직접 닿는 리넨부터 안락감을 좌우하는 충전물인 구스다운까지 기성품을 사용하지 않고, 호텔에서 직접 제작을 의뢰해 만든 물품을 사용했다. 서울신라호텔의 야외 수영장은 ‘어번 아일랜드’라는 새 이름으로 선보이면서 서울 시내 특급호텔 중 유일하게 온수풀을 가동하고 있다는 점도 높은 점수를 받게했다.

호텔업계 처음으로 도입한 ‘도어 투 도어(Door to Door) 에스코트 서비스’도 자랑거리다. 호텔 현관에서 객실까지 안내하는 것으로, 고객들의 호응을 얻었다. 서울신라호텔은 다양한 고객만족 CS활동으로 전담 인력 배치와 자체 개발한 시스템 등을 통해 체계적인 고객 만족을 실천하고 있다.

공동 1위를 차지한 롯데호텔은 2020년까지 국내외 50여개의 호텔을 갖추는 것을 목표로, 고객 만족 서비스에 최선을 다하고 있다. 롯데호텔은 지난 7월 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’를 열어 국내외 롯데 체인호텔 증가에 따른 직무·서비스 교육을 한층 강화하기도 했다.

고객 만족도 조사를 위해 ‘게스트 코멘트 북(Guest Comment Book)’과 ‘고객의 소리(Voice of Customer)’ 게시판을 상시 운영하고 있다. 고객으로부터 우수한 코멘트를 받은 직원에게는 매달 ‘월별 베스트 CS 스타(Monthly Best CS Star)’ 어워드도 시상한다.

이번 고객만족도 평가에서 기아자동차는 경형·소형·준중형승용차 부문에서 74점, 중형·대형승용차 부문에서 76점이라는 고른 점수를 받아 눈에 띄었다. 특히 기아자동차는 미국 소비자만족도(ACSI)에서도 78점을 받아 미국 시장에서 합리적인 가격 대비 높은 품질을 인정받은 것으로 나타났다.

기아자동차는 경형승용차 부문에서 무단변속기를 탑재한 모닝과 레이 모델을 출시, 승차감을 향상시켰고 경제적ㆍ편의적 측면에서의 가치를 제공했다. 또 K3를 통해 고객의 취향에 적극 대응하려는 모습이 눈에 띄었다. 이와함께 2012년 K7의 페이스리프트를 통해 패밀리룩을 강화하였고, 2013년 말 하이브리드 모델을 출시해 높은 연비로 경제성이미지를 크게 향상시켰다.