백화점 업계, 한가위 대목 잡는다…추석 배송 서비스 강화 3법칙은?

(사진제공=롯데백화점)

국내 주요 백화점들이 한가위 특수 대목을 노리며 추석 배송 서비스 강화를 통해 고객잡기에 나섰다.

특히 백화점들은 과거 접수된 배송 서비스의 불만들을 분석해 서비스 개선 및 차별화된 신규 시스템 도입 등의 움직임을 보이며 분주한 모양새다. 이 가운데 이번 강화된 서비스에서 △상품 신선도 △고객 안심 △배송 편의 등 3가지 공통점이 나타났다.

31일 백화점업계에 따르면 롯데백화점은 올해 추석 배송 서비스로 ‘C.A.R.E 서비스’를 도입하며, 현대백화점은 ‘추석 배송 플러스’ 서비스를 도입한다.

먼저 상품 신선도를 위해 롯데백화점은 모든 배송 차량에 대형 사이즈의 ‘보냉백’을 설치한다. ‘대형 보냉백’은 가로, 세로 1m, 높이 0.7m 가량의 이동 보관 용기로, 최대 14시간 저온 보관이 가능하며, 배송 시간 중 상온에서 제품이 변질되는 것을 방지한다. 이 밖에도 우천 시에는 배송상품을 별도의 ‘폴리백’으로 2중 포장해 상품의 훼손을 방지할 계획이다.

현대백화점은 정육ㆍ청과 등 변질되기 쉬운 신선식품에 대한 냉장 배송을 강화하기 위해 냉장· 냉동 탑차를 전년보다 10%가량 늘려 총 8000여대를 마련했다. 또한 올해부터 전 점포에서 ‘쿨러백(Cooler Bag) 및 항균밀폐용기’ 포장 시스템을 운영한다. 이 포장시스템은 상온에서 2~3시간 가량 신선함을 유지시켜주고, 배송간 발생할 수 있는 식중독균의 발생을 99% 억제하는 것이 특징이다.

다음으로 고객안심을 위한 서비스로 롯데와 현대백화점 모두 여성인력을 강화했다. 롯데백화점은 혼자 거주하는 고객 및 여성 고객을 위해 여성 배송원을 30%에서 50%이상으로 확대했으며, 현대백화점은 물류센터 직원 3500명 중 절반을 20대~40대 주부 및 학생 등 여성 인력을 중심으로 배치했다.

또한 배송응대 메뉴얼로 롯데백화점은 ‘원-투-쓰리(One-Two-Three)’ 캠페인을 실시했다. 배송 도착 1시간 전에 미리 전화하고(One), 선물전달 시 고객과 2걸음 간격으로 대면하며(Two), 선물을 전달한 후에는 고객에게 3초간 인사하는(Three) 캠페인이다. 현대백화점도 선물 수령시 현관에서 1m 이상 물러나 대기하는 ‘한걸음 뒤로 서비스’도 선보인다.

마지막으로 배송편의를 위한 서비스로 각 사가 차별화된 서비스를 내보이고 있다. 롯데백화점은 ‘타운카 서비스’ 등 ‘차별화 배송 서비스(Exclusive Service)’를 선보인다. MVG고객들에게는 매장을 별도로 방문할 필요 없이 MVG라운지에서 선물 상품 구매 및 배송의뢰를 한번에 할 수 있는 ‘원스톱 배송 서비스’를 제공한다. 또한, 잠실점ㆍ안양점 등 5개 점포에서는 ‘타운카 서비스’를 도입해 선물을 구매한 MVG 고객에게 백화점에서 제공하는 자동차와 운전기사를 통해 무상 귀가 서비스를 실시한다.

현대백화점은 9월 21일부터 26일까지 정육, 굴비 등 신선식품은 고객이 원할 경우 ‘야간배송’ 서비스를 제공한다. 이 서비스는 고객이 낮 시간 동안 집을 비우고 다른 곳에 상품을 맡겨두기 힘들 경우 서울지역에 한해 고객요청에 따라 18시부터 23시 사이에 선물상품을 배송한다.

한편, 백화점들은 추석 배송 서비스를 진행할 아르바이트 인력을 채용한다. 롯데백화점은 접수 기간은 이날부터 점포별로 단계적으로 채용하며, 채용 규모는 5000명이다. 현대백화점은 올해 총 5000여명의 규모로 아르바이트 사원을 뽑으며, 선물 구매 접수 및 상담지원, 배송 업무를 맡게 된다.