NH농협손보, 고객패널 도입 민원 선제적 대응

농축협 중심 영업에서 법인대리점으로 채널 확대 민원 증가 가능성 높아

NH농협손해보험이 창사 이래 처음으로 고객패널 도입에 나선다. 민원 발생에 선제적으로 대응하기 위한 조치다.

농협손보는 기존에 농축협 채널 중심이어서, 민원 발생이 상대적으로 덜했다. 농축협 채널은 조합원 중심으로 이뤄져 상품에 대한 이해도가 높기 때문이다. 하지만 농협손보가 채널 확대 등 일반고객이 점차 늘자 민원 발생 가능성이 커졌다.

4일 보험업계에 따르면 농협손보는 이달부터 내년 3월까지 5개월 일정으로 고객패널을 수십명 뽑을 예정이다. 앞으로 고객패널과 활동비를 대폭 늘린다는 것이 농협손보의 계획이다.

농협손보는 농축협 비중이 85%에 달해 기타 판매채널 비중이 현저히 낮았다. 하지만 지난 6월 법인보험대리점(GA)과 창사 이래 처음으로 계약을 체결하고 2015~2016년에 설계사 채널(HNC)을 대폭 늘릴 것으로 예상돼 일반고객 비중이 점차 늘 전망이다.

실제로 농협손보는 출범 당시인 2012년 3~12월의 민원건수가 132건으로, 계약 10만건당 환산하면 7.89건에 불과했다. 농축협 중심이었기 때문이다.

하지만 농협손보의 민원건수는 2013년 256건(계약 10만건당 환산 13.32건), 2014년 1~6월 129건(환산 6건)으로 증가 추세다. 신채널 비중이 지난해 소수점 한자리도 채우지 못하다가 올해 0.5% 수준으로 증가한 것도 앞으로 일반고객 증가 가능성을 시사한다.

농협손보 관계자는“고객이 선호하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객패널제도를 도입하게 됐다”며“고객 민원 발생률을 줄이기 위한 노력에도 힘쓸 것”이라고 말했다.

앞서 삼성화재, 동부화재는 올해 초 고객활동비를 50만원에서 60만원으로 인상하는 등 고객패널 제도에 적극적인 움직임을 보여왔다.

삼성화재는 2005년부터 지난해말까지 고객 패널을 통해 업무내용이 개선된 것이 300건에 달한다. 특히 자사 고객 뿐만 아니라 20% 정도는 타사 고객으로, 의견을 듣고 있다.