정상혁 신한은행장 '고객중심 경영' 결실... 보이스피싱 보상 연내 앱으로 신청

신한은행, 비대면 시스템 구축 연내 마무리... 5대 시중은행 중 최초
정상혁 행장, 하반기 경영전략 회의서 '고객 중심' 경영 기반한 내부통제·디지털 강화 강조

▲정상혁 신한은행장 (사진제공= 신한은행)

정상혁 신한은행장의 ‘고객중심’ 경영이 속도를 내고 있다. 보이스피싱, 스미싱 등 금융사고 피해보상을 애플리케이션(앱)을 통해 간편하게 신청할 수 있도록 ‘비대면 금융사고 책임분담 시스템’ 구축에 돌입했다. 평소 “고객이 체감할 수 있는 변화”를 강조해온 정 행장의 주문이 크게 반영됐다는 후문이다.

15일 금융권에 따르면 신한은행은 이달 22일까지 ‘비대면 금융사고 책임분담 시스템 구축을 위한 사업자 입찰을 마무리한다. 업체 선정 후 5개월간 시스템 개발 및 검증을 통해 연내 구축을 마무리한다는 목표다. 비대면 금융사고 책임분담 시스템 구축은 5대 시중은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, 농협은행) 중 최초다. 그동안 금융사고 발생 시 소비자들은 은행 창구를 통해 신청할 수 밖에 없어 상당히 번거로웠다.

신한은행은 고객 상담문의, 책임분담 신청, 심사사후관리 등 비대면 시스템 구축을 통해 소비자 편의를 높일 계획이다.

이번 사업은 취임 일성으로 고객 중심 경영을 강조한 정 행장의 의중이 크게 반영됐다. 정 행장은 지난 8일 하반기 경영전략회의에서도 △고객에게 선택받는 은행 △고객이 체감할 수 있는 변화 △믿고 거래하는 은행을 만들어 가자고 강조했다.

시스템 개발이 마무리되면 기존 소비자보호시스템인 ’소비자보호플러스‘ 내에 구축한다.

지난해 10월 금융감독원과 19개 은행 간 체결한 ‘비대면 금융사고 예방추진을 위한 협약(MOU)’을 맺었다. 이를 통해 비대면 금융사고 책임분담과 관련해 고객의 상담문의, 책임분담 신청, 책임분담 심사, 사후관리 등을 위한 시스템을 신규 구축하기로 약속했다.

협약은 제3자가 동의 없이 명의를 도용해 발생한 전자금융거래에 의한 금전적 손해를 은행이 최대 50%까지 배상해 주는 원칙을 마련하는 게 골자다.

금융회사의 사고 예방 노력 수준에 따라 배상 비율이 달라지며, 고객은 동의 없이 거래가 발생했다는 점을 입증해야 한다. 만일 고객이 휴대전화에 신분증 등을 저장했을 경우 과실이 인정돼 배상 비율이 줄어든다. 이때 고객 과실에 대한 입증 책임은 은행에 있다.

그동안 시중은행들은 창구를 통해 비대면 금융사고 배상 신청을 받고, 배상을 이행했다. 오프라인으로 하다 보니 수개월의 시간이 걸렸고, 방문이 어려운 고객은 피해 배상을 받기가 어려웠다.

신한은행 관계자는 “영업점 직접 방문이 어려운 고객을 위한 비대면 책임분담 신청 채널 제공으로 고객 편의성 향상할 것으로 기대한다”며 “전문 시스템 구축을 통한 빠른 심사결과 확인 및 안내제공 가능할 것으로 보인다”고 예상했다.

이어 “시스템화를 통한 전문적 업무영역 구축하고 신속하고 정확한 ’금융사고 책임분담‘ 이행으로 금융소비자 보호 실천에 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.