금감원 "금융민원·분쟁 혁신 방안 마련…금융소비자 권익보호 강화"

▲주요 민원·분쟁조정 사례 카드뉴스 (사진제공=금융감독원)

금융감독원이 금융소비자 권역보호 강화를 위해 유익한 금융민원·분쟁 정보를 제공하고, 금융회사의 자율조정 활성화 등 다각적인 업무혁신 방안 마련에 나선다.

1일 금감원에 따르면 금융민원·분쟁 접수 건수는 지난해 상반기 4만1873건에서 올해 상반기 4만4333건으로 5.9% 증가했다. 이처럼 금융소비자 피해 및 분쟁 발생을 예방하고 금융회사도 소비자보호를 위해 참고할 수 있는 금융민원·분쟁 정보 필요성이 증대됐다.

이에 금감원은 우선 금융소비자 피해 및 분쟁 발생 예방을 위해 유익한 정보를 제공하고, 금융회사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개하기로 했다. 분기별 주요 민원·분쟁사례는 민원내용, 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 순으로 알기 쉽게 정리해 공시한다. 특히 분쟁해결기준을 분쟁배경, 구체적인 분쟁사례, 분쟁유형별 판단기준, 분쟁해결기준 등으로 정리·게시해 금융소비자와 금융회사가 참고할 수 있는 심도있는 정보를 제공한다.

금융소비자가 이해하기 어려운 민원·분쟁 내용에 대해서는 카드뉴스 등 이미지 콘텐츠를 보강해 이해도를 높일 예정이다.

금감원은 민원당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호실태 평가대상에서 제외한다. 대외 공개되는 금융회사별 민원통계에서 자율조정 민원 건수를 제외해 금융회사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도한다는 계획이다.

자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소해 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준 변경·적용에 나선다. 연간 민원·분쟁의 자율조정을 적극적으로 이행한 금융회사에 대해서는 연말에 금감원장 포상도 실시한다.

이를 통해 금감원에서 분쟁을 직접 처리하기 전 금융회사가 직접 소비자 불만을 해소해 분쟁을 빠르게 해결하는 한편, 금융소비자의 만족도를 높이는데 기여할 전망이다.

이밖에 금융분쟁조정위원회가 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시해 분쟁 담당직원의 업무 효율성도 높인다. 그동안 분조위는 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정기능만 수행하고 있어 증가하는 금융민원·분쟁 대응에 한계가 있다는 목소리가 있었다.

이번 개선으로 분조위가 제시한 명확한 분쟁처리 기준에 따라 분쟁 담당직원의 신속하고 통일성 있는 분쟁처리가 가능할 것으로 보인다.

한편, 다음 분기의 분조위 일정을 직전 분기 말까지 확정해 분조위 개최를 정례화·활성화 할 방침이다.