'소비자평가 야속한' 롯데GRS ‘엔제리너스’, 플래그십으로 정면 돌파

소비자원 설문결과 7개 커피 전문점 중 ‘꼴찌’
엔제리너스, BI교체·지역특화점포로 이미지 쇄신에 집중
전용앱 ‘롯데잇츠온’으로 프로모션 및 이벤트 확대 계획

롯데GRS의 커피 전문점 엔제리너스가 한국소비자원의 소비자 평가에서 7개 커피전문점 중 꼴찌를 기록하며 체면을 구겼다. 이 회사는 BI(브랜드 아이덴티티) 교체와 플래그십 매장을 연이어 선보이며 이미지 쇄신에 나선다.

◇ 7번째 플래그십 매장 ‘대전유성D/I점’ 오픈…신규 BI도 도입

롯데GRS는 대전광역시 유성구에 지역 특화 플래그십 스토어인 ‘엔제리너스 대전유성D/I점’을 오픈한다고 2일 밝혔다. ‘Around Nature, 도심 속 힐링 정원’ 콘셉트로 하는 이 점포는 인테리어를 구성하는 요소들을 폭포·하늘·식물 등의 소재로 자연 속에 들어온 듯한 느낌을 표현하고, 매장 곳곳에 포토 존을 구성해 단순 카페가 아닌 색다른 경험을 제공하는 곳으로 꾸몄다. D/I는 주차장을 갖춘 단독 점포를 의미한다.

(사진제공=롯데GRS)

엔제리너스는 지난해 6월부터 지역특화 플래그십 매장을 선보이고 있다. 베이커리 카페로 탈바꿈한 석촌호수점과 윤쉐프정직한 제빵소과 함께 컬래버레이션한 롯데월드몰B1, 대구 수성못 아일랜드점 등에 이어 이번에 7번째 플래그십 스토어다. 엔제리너스 석촌호수점은 리뉴얼 전 대비 일 평균 매출액은 약 70%, 객수는 약 50% 늘었고, 잠실롯데월드몰B1은 리뉴얼 후 매출이 2배 가량 치솟으며 소비자 호응을 끌어내고 있다.

신규 BI도 도입했다. 엔제리너스는 2007년 기존 자바커피를 엔제리너스로 변경하면서 아기천사 심볼을 내세운 ‘Angel-in-us’ 브랜드 명을 사용해왔지만, 작년말 BI에서 아기천사 심볼을 없애고, 브랜드 명도 ‘ANGELINUS’로 심플하게 교체했다. 기존 점포는 이전 BI를 사용하고 있지만, 신규 점포부터 BI를 사용 중으로 적용 점포를 확대한다는 방침이다.

(사진제공=롯데GRS)

◇ 쪼그라드는 점포수…만족도 평가서는 ‘꼴찌’

엔제리너스의 변화는 커피 전문점 시장에서 신세계·이마트의 스타벅스가 원톱 브랜드로 치고 나가고, 이디야와 메가커피 등 저가 커피의 공세에 따른 부진을 타파하기 위한 전략으로 풀이된다. 2016년만 해도 843개였던 엔제리너스의 점포 수는 2019년 574개, 최근에는 460여개로 쪼그라들었다. 가맹 사업 위주의 엔제리너스로서는 점포 수 감소에 따른 타격이 적지 않다.

반면 직영점만 운영하는 스타벅스의 경우 점포 수는 2020년 1508개에서 지난해 1639개, 올 상반기에는 1700개로 덩치가 커졌다. 저가 커피의 공세도 매섭다. 메가커피는 2018년 404개에 불과했던 점포를 이듬해 801개. 2020년에는 1188개로 늘렸다. 올해 4월 기준으로는 1960개에 달한다.

▲커피전문점 점포수 (출처=각사)

2019년 전문가 블라인드 테스트에서 스타벅스와 커피빈, 투썸플레이스 등을 누르고 맛 평가 1위를 차지한 엔제리너스지만, 소비자 평가는 여전히 야박하기만 하다. 한국소비자원이 4월 7일부터 15일까지 최근 3개월 이내 커피전문점을 이용한 20대 이상 성인 소비자 1400명을 대상으로 매출액·기업평판지수 등 기준 상위 7개 커피전문점 만족도를 조사한 결과 엔제리너스는 7위(꼴찌)를 차지했다.

전체 6개 항목 중 꼴찌가 아닌 부문은 1개뿐이다. 특히 매장 인테리어와 직원 숙련도, 품질 일관성의 서비스 품질에서 저가 커피로 분류되는 이디야와 메가커피보다 낮은 것으로 나타났고, 서비스를 체험하면서 느끼는 긍정ㆍ부정 감정 및 친밀감과 실망감 등을 구성 요소로 하는 서비스 체험 항목 역시 7위(3.48점)로 6위인 메가커피(3.75점)보가 크게 뒤처졌다.

롯데GRS 관계자는 “경쟁사의 경우 모바일 활성화에 따른 예약과 이벤트, 적립 등이 좋은 평가를 받은 것으로 알고 있다”면서 “크리스피크림과 롯데리아의 통합어플인 '롯데잇츠온' 활성화에 적극 나서 자사앱 이용 혜택을 늘리고, 매월 이벤트를 열어 소비자 만족을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

(사진제공=롯데GRS)